O time de Help é responsável pelo atendimento N1 da Cappta, atuando diretamente com clientes e parceiros nos canais de telefone, WhatsApp e central de chamados, que é uma ferramenta própria da empresa.
É um time de alto volume, com rotina bastante dinâmica, onde precisamos garantir velocidade, qualidade, organização e boa experiência para quem entra em contato com a Cappta. A liderança terá um papel muito importante na gestão da operação do dia a dia, acompanhamento de indicadores, desenvolvimento do time e melhoria contínua dos processos.
Buscamos uma liderança plena, com experiência prática em operação de atendimento, que consiga chegar jogando, assumir a rotina com autonomia, organizar prioridades, apoiar os analistas e propor melhorias com visão operacional e uso inteligente de dados, processos e IA.
Responsabilidades e atribuições
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Liderar o time de Help/N1, garantindo a organização da rotina e a boa execução dos atendimentos nos canais de telefone, WhatsApp e central de chamados;
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Acompanhar indicadores operacionais como volume de chamados, SLA, produtividade, qualidade, backlog, tempo de resposta e tempo de resolução;
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Apoiar o time na priorização de demandas, tratativa de casos críticos e escalonamentos para outras áreas;
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Garantir que os atendimentos sejam feitos com qualidade, clareza, empatia e seguindo os processos definidos;
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Fazer gestão próxima dos analistas, com acompanhamento de performance, feedbacks, alinhamentos e desenvolvimento individual;
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Identificar gargalos na operação e propor melhorias em processos, fluxos, comunicações e formas de atendimento;
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Trabalhar em parceria com CS, Produto, Tecnologia e demais áreas para resolver problemas recorrentes e melhorar a experiência do cliente;
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Usar dados e IA no dia a dia para aumentar a eficiência do time, melhorar diagnósticos, apoiar a criação de respostas, identificar padrões e automatizar tarefas repetitivas;
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Apoiar a construção e atualização de materiais, processos, bases de conhecimento e orientações para o time;
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Garantir uma operação organizada, com boa visibilidade dos problemas, dos indicadores e das prioridades do atendimento.
Requisitos e qualificações
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Experiência prévia com liderança de times de atendimento, suporte, Help Desk, SAC, CS ou operações;
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Conhecimento em gestão de indicadores operacionais de atendimento, como SLA, TMA, TME, backlog, produtividade e qualidade;
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Capacidade de analisar dados e transformar indicadores em planos de ação;
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Experiência com gestão de filas, priorização de demandas e acompanhamento de canais de atendimento;
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Facilidade com ferramentas de atendimento, CRM e planilhas;
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Boa capacidade de documentação de processos, construção de rotinas e organização operacional;
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Facilidade para usar ferramentas de IA como apoio na análise de dados, criação de comunicações, melhoria de processos e aumento de produtividade do time.
O que é desejável ter na função, mas não é pré-requisito?
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Experiência anterior em empresas de tecnologia, fintechs, meios de pagamento ou operações B2B;
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Conhecimento em ferramentas de telefonia, WhatsApp Business, CRM ou sistemas próprios de atendimento;
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Experiência com implantação ou melhoria de processos de atendimento;
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Vivência com análise de qualidade, treinamento ou construção de base de conhecimento;
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Conhecimento básico em SQL, dashboards ou ferramentas de BI;
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Experiência prática usando IA para aumentar produtividade, criar análises, estruturar processos ou apoiar a operação;
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Experiência em ambientes de alto volume, com múltiplos canais de atendimento e necessidade de forte organização operacional.
Informações adicionais
Informações adicionais:
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Home Office;
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Auxílio Home Office;
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40 horas semanais - Escala 5x2;
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Vale alimentação/refeição (Pluxee);
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Convênio médico e odontológico (Sulamerica);
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Hospital Digital (Conexa);
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Seguro de Vida (Prudential);
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Auxílio creche para filhos menores que cinco (5) anos;
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Wellhub;
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Parceria com Open English e Alura;
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