Descrição e Responsabilidades:
Horário: 8 às 18h, de segunda a sexta
Nível: Profissional
Regime de contratação: Efetivo – CLT
Missão do cargo
Garantir a satisfação do cliente ao longo de todo o contrato, mantendo a entrega viva no dia a dia, a operação do método rodando sem falha e sendo a voz do cliente dentro da Claraval. É o cargo que faz a roda girar e assegura que cada combinado aconteça no prazo.
A dobradinha com o Analista de Projetos
O Sucesso do Cliente sustenta a operação, a comunicação e a satisfação. O Analista de Projetos conduz a parte consultiva. O Score Claraval é o ponto de passagem entre os dois: o SC roda e classifica o Score; quando um indicador consultivo pede ação, repassa ao Analista de Projetos.
Responsabilidades
Rotina e comunicação com o cliente
-
Diariamente: lembrar os clientes das agendas do dia, enviar follow-up pós-entregas e dar seguimento às sprints e demandas.
-
Semanalmente: rodar a régua de comunicação, seja ela interna ou externa , PitStop, lembrete de aula e mensagem de fechamento de semana.Bem como garantir que as entregas da semana sob responsabilidade do time Claraval tenha dono e seja entregue.
-
Manter a Gestão à Vista por escola (lembrete de reunião, FUP, PitStop, presença) e garantir o SLA de resposta no WhatsApp.
-
Conduzir com Consultor de Projetos o onboarding dos novos contratos: agenda de boas-vindas, criação dos grupos, apresentação da plataforma e do ritmo de trabalho , os primeiros 30 dias definem a relação.
-
Antecipar e calendarizar os marcos do contrato (conselho trimestral com o CEO, visitas, reuniões de resultado) para que ninguém seja pego de surpresa.
Operação das aulas ao vivo (Club) e PodCast
-
Divulgar aulas, organizar slides, temas, professores e convidados; cuidar do podcast e do material gravado; avisar a disponibilidade na plataforma e acompanhar a presença. Portanto, realizar comunicação interna e externa.
-
Curar o calendário mensal de temas, alinhando-os ao que o NPS e a jornada dos clientes estão pedindo.
Eventos (Trilhas, lives e encontros presenciais)
-
Ser o dono e coordenador do evento: puxar o checklist (de D-30 ao dia), cobrar cada responsável e garantir que nada fique sem fazer.
-
Executar a logística (local, coffee break, materiais, lista de participantes, QR de check-in) e o relacionamento (cartões de confirmação, aquecimento por WhatsApp/e-mail, recepção no dia).
-
O marketing técnico (mídia paga, landing page, tráfego, posts) permanece com marketing ou freela , o SC cobra, não executa.
-
No pós-evento: NPS pós evento, agradecimento, garantir disponibilização do material (fotos, videos e slides) para participantes, alimentar grupo do evento se assim for necessário.
Voz do cliente e NPS
-
Aplicar a pesquisa de NPS trimestral aos clientes.
-
Consumir, ao menos uma vez por mês, todos os NPS (pós-aula, pós-trilha e pós-evento), consolidar os resultados e levar as melhorias necessárias aos responsáveis , fechando o ciclo Colher ? Ler ? Agir ? Mostrar.
-
Identificar padrões recorrentes e transformá-los em pauta de aula, conteúdo ou melhoria de processo.
Score Claraval (qualidade dos contratos)
-
Rodar mensalmente o Score de cada contrato, classificar a saúde (de Crítico a Exemplar) e disparar a ação prevista para cada faixa, acionando o Analista de Projetos quando o indicador for consultivo.
-
Garantir a qualidade do dado que alimenta o Score (presença, NPS, uso da plataforma, cumprimento de combinados) , o Score só vale se o dado for confiável.
- Acender o alerta cedo: sinalizar risco de não renovação para a liderança antes de o contrato esfriar.
Plataforma e ecossistema
-
Curar os entregáveis na caixa de ferramentas do cliente, manter grupos e banners, reforçar o uso do e-learning e coletar o relatório de matrículas mensal.
-
Acompanhar quinzenalmente o engajamento na plataforma e na comunidade de diretores , quem entra, quem sumiu , e reativar os inativos.
- Manter o cadastro das escolas e a base de contatos sempre atualizados, e apoiar a escola na organização dos indicadores que ela precisa reportar (matrículas, ocupação de vagas).
Fora do cargo
-
Não faz a consultoria estratégica; isso é do consultor.
-
Não executa o marketing técnico, apenas cobra, mas não roda tráfego/landing page.
-
Não negocia nem fecha contrato comercial.
Perfil desejado
-
Competências técnicas: Organização e disciplina de rotina; gestão de rotinas de eventos e logística; domínio de pacote office, WhatsApp e plataforma Claraval; produção de materiais simples; alimentar planilhas para realizar acompanhamento de indicadores; leitura de NPS e do Score; escrita clara, correta e cordial.
-
Competências comportamentais: Ser dono da satisfação do cliente; comunicação calorosa e proativa; perfil que cobra no bom sentido , garante que cada um faça a sua parte sem criar atrito; capricho, proatividade e antecipação para resolver antes de virar problemas; detalhista; ritmo e jogo de cintura para a execução presencial.
Formação
-
Desejável: Administração, Gestão (de Projetos, Comercial ou de Processos), Marketing, Comunicação, Relações Públicas ou áreas correlatas.
-
Superior em andamento ou tecnólogo também atende, desde que a experiência seja consistente , o perfil pesa mais que o diploma. (penso muito que recepcionistas e secretárias possam ser boas opções)
-
Diferencial: experiência com eventos e vivência no setor educacional, experiência anterior com sucesso do cliente, atendimento ou relacionamento, conhecimento de rotinas de gestão (metas, OKRs, acompanhamento de indicadores.
Requisitos:
-
Experiência com relacionamento/atendimento ao cliente, operações ou rotina administrativa.
-
Boa escrita e boa comunicação verbal (será a voz da Claraval com o cliente)
-
Familiaridade com ferramentas digitais e diposição para aprender as da casa.
-
Familiaridade com o ambiente escolar é um diferencial.
Como medimos o sucesso no cargo
-
Satisfação do cliente (NPS dos clientes e dos touchpoints).
-
Score Claraval: percentual de contratos em faixa saudável (Estruturado/Exemplar) crescendo, e todo contrato Crítico com plano de recuperação em andamento.
-
SLA de resposta e comunicação em dia, sem atraso ou esquecimento.
-
Régua de comunicação rodada sem falhas (PitStop, lembrete de aula e fechamento de semana acontecendo todas as semanas).
-
Eventos realizados no prazo, sem furo de logística e batendo a meta de participantes.
-
Score rodado todo mês, com as ações disparadas.
-
Entregáveis organizados e rastreáveis.
Benefícios:
Auxílio academia, Vale-alimentação, Vale-refeição, Vale-transporte
