A Desk Manager é uma plataforma de ESM, que facilita da operação à gestão, atuando no mercado há mais de 10 anos e somando mais de 500 clientes ativos em diversas frentes de negócio. Com uma suíte que engloba 12 aplicativos multifuncionais, a plataforma destaca-se no mercado.
Entre suas funcionalidades estão o aplicativo Chamado, que serve como o principal meio de organização e interação de atendimentos, enquanto o Projeto foca na gestão simplificada de atividades. Já o CMDB, alinhado ao ITIL, permite o cadastro e gestão de itens de configuração. No aplicativo Despesa, gerenciam-se gastos extras e reembolsos, e Satisfação analisa a experiência do cliente. Gamificação introduz elementos lúdicos para envolvimento, e Conhecimento constrói e compartilha bases de dados. A funcionalidade Conversa otimiza o atendimento via WhatsApp ou Telegram, e o Chat automatizado potencializa o autoatendimento, integrando-se inclusive ao WhatsApp. SLA monitora prazos e tempos de resposta, Ponto controla horários de trabalho, Painel centraliza configurações gerais e Empresa gerencia cadastros de clientes e usuários.
Vivendo a integração e a inovação na rotina diária, a Desk Manager oferece o que há de melhor para simplificar a sua governança.
Atenção candidato:
Não esqueça de completar sua candidatura nesta plataforma, além de preencher o formulário do nosso Case (link baixo).
O case serve para entender suas habilidades e conhecimentos frente aos desafios cotidianos da gestão de Customer Success.
Para ser elegível para esta vaga, você precisa preencher e enviar o formulário abaixo (Case). Acesse o link e siga as instruções no formulário: https://forms.gle/atAYUTzPxCM4Lmhx6
Descrição:
Estamos em busca de um CSM Sênior para gerenciar nossa carteira High Touch. Você será o parceiro estratégico dos nossos maiores clientes (Grandes Contas/Enterprise), atuando muito além do suporte reativo. Seu objetivo é garantir que Diretores de TI, Gerentes de Service Desk, CIOs, líderes de CSC e outros decisores, extraiam o máximo valor da nossa plataforma Desk Manager, otimizando seus fluxos de trabalho (ITIL), automatizando processos e atingindo seus objetivos de negócio.
Vaga 100% presencial, no escritório da Vila Olímpia, São Paulo.
Importante ter disponibilidade para viagens.
Responsabilidades (O que você vai fazer)
-
Gestão de Carteira High Touch: Gerenciar um portfólio seleto de contas estratégicas, construindo relacionamentos de longo prazo e confiança com stakeholders C-Level e decisores técnicos.
-
Consultoria Estratégica de ITSM / ESM: Atuar como um consultor de processos, sugerindo melhorias no uso da ferramenta baseadas em boas práticas de mercado (ITIL, COBIT) para otimizar SLAs, Catálogo de Serviços, CMDB e demais módulos para o cliente.
-
Business Reviews (QBR/EBR): Planejar e conduzir Reuniões Trimestrais de Negócios (QBRs) baseadas em dados, apresentando ROI, métricas de performance e roadmap de evolução.
-
Retenção e Expansão: Monitorar indicadores de saúde (Health Score) para prevenir Churn e identificar proativamente oportunidades de Upsell (novos módulos/features) e Upgrade de planos.
-
Adoção de Produto: Garantir que o cliente utilize as features mais avançadas do Desk Manager (ex: Automação com Maestro, recursos de IA, Chatbot, Integrações, relatórios), maximizando a "aderência" à solução.
-
Advocacia do Cliente: Ser a voz do cliente dentro da Desk Manager, traduzindo feedbacks de negócio em requisitos claros para nossas equipes de Produto, Suporte e Desenvolvimento.
Requisitos (O que buscamos)
-
Experiência Sólida: Mínimo de 4+ anos em Customer Success ou Gestão de Contas em empresas SaaS B2B.
-
Vivência em Tech/ITSM: Experiência prévia atendendo clientes de Tecnologia, TI ou possuir conhecimento em ferramentas de Help Desk/Service Desk/CRM.
-
Perfil Consultivo: Capacidade analítica para interpretar dados e transformar relatórios em insights de negócio.
-
Domínio de Métricas de SaaS: Profundo entendimento de Churn, MRR/ARR, Expansion, Net Revenue Retention (NRR) e NPS.
-
Comunicação Executiva: Excelente oratória e escrita para dialogar com níveis executivos e técnicos.
-
Gestão de Crise: Inteligência emocional para reverter situações de insatisfação e transformar detratores em promotores.
-
Foco e Organização Impecáveis: Capacidade de gerenciar múltiplas contas estratégicas sem perder os detalhes. Disciplina para manter o CRM e os registros de sucesso (Jornada de Sucesso) sempre atualizados, garantindo que nada "caia no esquecimento".
-
Disciplina na Execução: Rigor no cumprimento de agendas de QBRs, follow-ups e planos de ação. O High Touch exige uma rotina estruturada e proativa, não apenas reativa.
Diferenciais (Você se destaca se tiver)
-
Certificação ITIL V3 ou V4 (Foundation ou superior).
-
Certificações em Customer Success (ex: CS Academy).
-
Conhecimento técnico básico em integrações (API, Webhooks) ou BI (Power BI/Metabase) para apoiar discussões técnicas.
-
Inglês ou Espanhol avançado.
Tipo de Contrato:
Jornada:
- Segunda à Sexta das 9h00 às 18h00 // 8h00 às 17h00
Salário:
Benefícios:
- Cartão de benefícios flexíveis:VR: R$ 40,00/diaVA: R$300/mêsAuxílio home office: R$100/mêsAuxílio Saúde: R$50/mêsVT, caso o colaborador opte
-
Bônus de OKR para os times que batem as metas
-
Bônus anual para metas batidas pela empresa
-
Plano de Carreira e PDI
-
Modelo presencial em nosso escritório da Vila Olímpia, em São Paulo
-
Horário flexível (40h/semana)
-
Subsídio para instalação de home office + enxoval de equipamentos para trabalhar
-
Licença Maternidade/Paternidade (Maternidade 6 meses/Paternidade 3 meses)
-
Babá/Subsídio (auxílio créche ou similar da mesma natureza) para os CLTs e estagiários, em conformidade com a CCT SINDPD
-
Dia de folga de aniversário
-
Licença de casamento extendido (7 dias)
-
Licença por Luto extendido (Ascendentes, descendentes e irmãos - 10 dias)
-
Licença por Luto de animal de estimação (2 dias)
-
Plano de saúde, com 90% de subsídio no plano
- Plano odontológico
-
WellHub (Gympass)
-
App Avus (Descontos em consultas, exames e medicamentos)
