PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
- Administrar o fluxo de trabalho da equipe, por meio da distribuição de tarefas e do monitoramento da execução das atividades, a fim de assegurar o cumprimento dos prazos e a produtividade.
- Acompanhar o desempenho individual e coletivo da equipe, bem como orientar a execução dos processos, realizar feedbacks estruturados e apoiar o desenvolvimento técnico dos atendentes.
- Monitorar os indicadores de desempenho da equipe e da operação, de modo a analisar os resultados e elaborar planos de ação para o cumprimento das metas.
- Analisar e conduzir a resolução de casos críticos, reclamações sensíveis e conflitos, bem como interagir com outras áreas, quando necessário, de modo a garantir que as decisões tomadas pela área estejam alinhadas às políticas internas.
- Avaliar a qualidade dos atendimentos realizados, por meio de análises de interações, auditorias e escutas, visando identificar pontos de melhoria e garantir a aderência aos padrões de qualidade definidos.
- Propor e implementar melhorias nos processos e nos fluxos de trabalho da área de atendimento, buscando otimizar a eficiência operacional e a experiência do cliente.
- Elaborar relatórios gerenciais sobre o desempenho da operação, com o objetivo de consolidar os dados, analisar as tendências e apresentar os resultados para a gerência.
- Assegurar que a atuação da equipe esteja em conformidade com as normas internas, políticas de segurança da informação, LGPD e regulamentações aplicáveis ao setor.
- Responder pela qualidade, confiabilidade e desempenho das informações e tarefas sob sua responsabilidade e de sua equipe, com o cumprimento dos prazos estabelecidos.
- Zelar pela confidencialidade das informações técnicas, comerciais e de negócio acessadas durante a execução de suas atividades.
- Executar outras atividades correlatas e apoiar a liderança em assuntos inerentes à sua área, conforme as necessidades do negócio.
- Monitorar o volume operacional e o comportamento das filas, definindo direcionamentos para a equipe, mitigando gargalos e evitando impactos.
- Construir e acompanhar Planos de Desenvolvimento Individual (PDI), promovendo ações estruturadas de evolução técnica e comportamental da equipe.
- Responder pela integridade, consistência e rastreabilidade dos registros efetuados, assegurando que as tratativas sejam adequadas e estejam aptas a subsidiar relatórios e indicadores gerenciais.
- Identificar necessidades de atualização da base de conhecimento, assegurando a padronização das respostas e a correta aplicação dos procedimentos pelo time.
- Promover ambiente de trabalho colaborativo e saudável, incentivando o engajamento da equipe, o senso de responsabilidade e a postura profissional no atendimento.
REQUISITOS PARA A VAGA:
- Superior Completo em Administração, Engenharia, Economia, Contabilidade ou afins.
- Experiência em operações de atendimento ao cliente, incluindo vivência em posições de liderança de equipes ou vivência em gestão de projetos de melhoria na área.
- Domínio de ferramentas de gestão de atendimento (plataformas de CRM/Help Desk, Zendesk e afins).
- Domínio de indicadores de atendimento e métricas de satisfação do cliente.
- Conhecimento em técnicas de gestão de pessoas (feedback, avaliação de desempenho).
DIFERENCIAS:
- Especialização em Gestão de Pessoas, Gestão de Processos ou afins.
- Noções sobre as regulações do setor de jogos e apostas.
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