Prover abertura, categorização e priorização das demandas, efetuando o diagnóstico, atendimento e resoluções dos chamados (Incidentes e Requisições) que competem ao segundo nível do referido contrato.
Responsabilidades e atribuições
Efetuar a substituição e remanejamento de módulos e equipamentos conforme demanda e planejamento prévio;
Substituir itens de suprimentos e manutenção de equipamentos em geral (microcomputadores, impressoras laser, por exemplo);
Realizar pequenos reparos em componentes de serviços disponibilizados aos usuários (equipamentos, sistemas, documentação técnica/normativa etc.);
Instalar e configurar softwares em microcomputadores de usuários;
Efetuar a geração e aplicação de imagens de computadores;
Efetuar a ativação, testes e desativação de pontos de rede e equipamentos de TI em geral;
Executar serviços de cabeamento de rede tipo “par trançado 10/100 mbps” obedecendo ao padrão deconectorização já adotado;
Efetuar a execução e restauração de back-up e procedimentos periódicos de rotina;
Efetuar a elaboração de instruções de configuração e de operação de equipamentos e Softwares;
Realizar contatos com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a respeito das solicitações não disponibilizadas no primeiro contato, na tentativa de solucionar o problema;
Prestar orientações e dicas quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações e equipamentos em geral;
Realizar instalação e configuração de impressoras através do protocolo TCP/IP;
Esclarecer dúvidas de clientes sobre configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e componentes de informática;
Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, disponibilidade, aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os desenvolvidos internamente pelo cliente);
Efetuar o recebimento das soluções e fechamento das ocorrências e solicitações no sistema de Service Desk;
Realizar troubleshooting de incidentes e problemas técnicos de maior complexidade em hardware, software, sistemas e rede, identificando causa raiz e propondo soluções definitivas ou paliativas;
Executar visitas técnicas para atendimento presencial aos usuários, incluindo diagnóstico, correção de falhas, validação de funcionamento e orientação local;
Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários, mediante autorização do usuário, para diagnóstico, configuração, instalação e remoção de aplicativos, sistemas operacionais, além de atualização de software, componentes, equipamentos de TI e serviços;
Realizar atendimento remoto aos usuários para diagnóstico e resolução de incidentes relacionados a hardware, software, sistemas corporativos e serviços de TI.
Prestar suporte remoto para instalação, configuração, atualização e remoção de aplicativos, impressoras, sistemas operacionais e demais recursos tecnológicos utilizados pelos usuários.
Orientar usuários por meio de atendimento remoto quanto à utilização de sistemas, aplicações, equipamentos de TI e procedimentos operacionais, registrando e acompanhando as solicitações no sistema de Service Desk.
Elaborar e atualizar procedimentos e scripts de atendimento sobre incidentes, requisições de serviço e erros conhecidos, submetendo-os à apreciação da Gestão de Base de Conhecimento para análise sobre a pertinência de inclusão, adaptação e atualização da mesma;
Realizar apoio/suporte e configuração em smartphones institucionais;
Executar outras tarefas correlatas;
Requisitos e qualificações
Escolaridade:
Curso Técnico em Informática ou Nível Superior em andamento em TI.
Certificações:
Certificação MD-102: Administrador de Ponto de Extremidade
Conhecimentos:
Conhecimento básico de manutenção (hardware e software) e operação de microcomputadores;
Conhecimento básico de redes de computadores, TCP/IP;
Conhecimento básico de equipamentos de rede (switches e pontos de acesso de redes sem fio);
Possuir conhecimento técnico na área de TIC, compatíveis com as atividades a serem desenvolvidas.
Experiência Profissional:
Experiência comprovada em atendimento de suporte em Tecnologia da Informação, atuando em ambientes corporativos, com suporte técnico a usuários (presencial e/ou remoto), manutenção de hardware e software, atendimento a chamados via Service Desk e suporte a sistemas, redes e equipamentos de informática.
Informações adicionais
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