Apresentação da Empresa:
O Grupo Hi (Hi Holding S.A), com sede em Cabedelo (grande João Pessoa), na Paraíba, atua em todo o Brasil nos setores de franquias, tecnologia, máquinas e equipamentos, produtos de higiene e limpeza, comércio e serviços. As empresas que fazem parte do Grupo Hi são: Hi Franchising, HiPlim Produtos, Paylav Máquinas e Equipamentos, Ikli Tecnologia e Hi Sinergy Empreendimentos. Nossos valores são baseados em ética, meritocracia, inclusão e inovação, promovendo a cultura DIT "faça você mesmo" e a economia verde e compartilhada. Nosso ambiente é colaborativo, diverso e desafiador, estimulando o crescimento profissional e a inovação constante, com metas bem definidas e reconhecimento com base em resultados.
Principais Responsabilidades:
- Liderar a área de Customer Success com foco em fidelização, retenção e aumento do LTV (lifetime value) de clientes e franqueados.
- Planejar e executar estratégias de engajamento e sucesso ao longo da jornada do cliente, desde a implantação até a expansão.
- Implementar programas estruturados de fidelização e relacionamento com foco em aumento da satisfação e redução do churn.
- Gerenciar projetos e ações de melhoria contínua na experiência do cliente, alinhando expectativas e entregas.
- Acompanhar indicadores estratégicos como NPS, LTV, churn rate, taxa de ativação e engajamento.
- Trabalhar em conjunto com áreas como operações, marketing, comercial e produto para garantir uma jornada integrada.
- Desenvolver planos de ação personalizados para diferentes perfis de clientes e franqueados, com base em segmentação de base.
- Liderar, desenvolver e acompanhar a equipe de CS, promovendo cultura centrada no cliente.
- Utilizar dados e feedbacks para identificar oportunidades de melhoria e promover inovações na experiência do cliente.
- Atuar como voz do cliente dentro da organização, representando suas necessidades nos processos decisórios.
Tarefas Diárias
- Realizar reuniões com o time de CS para acompanhamento de metas, performance e feedbacks operacionais.
- Monitorar e analisar relatórios de indicadores como churn, NPS, engajamento, reclamações e LTV.
- Supervisionar o andamento dos programas de fidelização em andamento, garantindo cronograma, qualidade e impacto.
- Revisar a jornada do cliente, identificando pontos críticos e sugerindo melhorias nos processos de onboarding, suporte e acompanhamento.
- Gerenciar e participar de reuniões com franqueados e clientes-chave, garantindo uma atuação consultiva e próxima.
- Validar campanhas e comunicações com foco em engajamento e fidelização, junto às áreas de marketing e produto.
- Desenvolver planos de capacitação contínua da equipe de CS, com foco em excelência no atendimento e gestão de relacionamento.
- Participar de análises estratégicas com a diretoria, levando insights da base de clientes e propondo ações de valor.
- Acompanhar tickets, chamados e interações críticas para garantir resoluções ágeis e eficazes.
- Avaliar ferramentas e sistemas de gestão de relacionamento com cliente (CRM, NPS, automações), propondo evoluções e integrações.
O que buscamos:
Hard Skills:
- Graduação em Administração, Comunicação, Marketing, Engenharia ou áreas afins. o Pós-graduação ou certificações em Customer Success, Gestão de Projetos, CX (Customer Experience) ou áreas correlatas (desejável).
- Experiência sólida em gestão de CS, atendimento ou relacionamento com clientes/franqueados.
- Conhecimento em CRM, plataformas de NPS, indicadores de experiência e ferramentas de automação de relacionamento.
- Domínio de métricas como churn rate, NPS, LTV, CSAT, CAC e engajamento.
- Experiência em mapeamento de jornada do cliente e implementação de estratégias de fidelização.
Soft Skills:
- Liderança empática e orientada a resultados.
- Forte capacidade de comunicação, escuta ativa e influência.
- Visão estratégica com foco em retenção e encantamento do cliente.
- Organização, disciplina e senso de urgência.
- Postura colaborativa e orientação a melhorias contínuas. o Ética e espírito inovador como base de atuação no Grupo Hi.
Benefícios:
- Vale Alimentação
- Vale transporte ou auxílio mobilidade
- Crédito Lavanderia 60 Minutos
- Seguro de vida
- Assistência médica – telemedicina
- Weelhub (Gympass)
- Auxílio bem-estar: Psicólogo e Nutricionista
Jornada de trabalho:
Jornada de segunda à sexta das 08:30 às 17:30
Remuneração:
A combinar
Salário compatível com o mercado regional
Tipo de vaga: Tempo integral, Efetivo CLT
Tipo de vaga: Efetivo CLT
Pagamento: R$5.000,00 por mês
Local do trabalho: Presencial
