Garantir a excelência no atendimento ao cliente, por meio da gestão da equipe operacional, acompanhamento de indicadores e melhoria contínua dos processos, assegurando eficiência, qualidade e satisfação do cliente.
Responsabilidades e atribuições
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Gestão da Operação
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Supervisionar a equipe de atendimento (N1/N2)
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Garantir cumprimento de SLA e produtividade
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Acompanhar filas, backlog e volumetria
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Realizar gestão de escalas e aderência
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Gestão de Pessoas
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Desenvolver e acompanhar analistas (feedbacks, PDIs)
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Conduzir reuniões periódicas (1:1 e equipe)
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Monitorar clima, absenteísmo e performance
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Identificar e desenvolver talentos
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Gestão da Qualidade
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Garantir padrão de atendimento e boas práticas
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Atuar em desvios de qualidade e reincidência
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Trabalhar em conjunto com área de Qualidade/Treinamento
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Promover melhoria na comunicação com o cliente
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Gestão de Indicadores
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Monitorar e atuar sobre KPIs:
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CSAT / NPS
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SLA
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FCR
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Qualidade
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Volume e tempo de resolução
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Analisar dados e definir planos de ação
Requisitos e qualificações
Experiência prévia em atendimento ao cliente (mín. 3–5 anos)
Vivência comprovada em liderança de equipes (N1/N2 ou atendimento)
Experiência com gestão de KPIs (CSAT, NPS, SLA, FCR, TMA)
Atuação em ambientes omnichannel (chat, voz, e-mail, bots)
Gestão de indicadores e análise de dados
Conhecimento em ferramentas de atendimento (Zendesk, Plusoft, Salesforce, etc.)
Gestão de escalonamento (N1, N2, N3)
Implementação de processos e fluxos operacionais
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