Na #EquipeD revolucionamos o futuro das viagens na América Latina há mais de 25 anos ✈️. Buscamos talentos que pensem grande, ajam com autonomia e gerem impacto real. Se você tem paixão por inovar, aprender rápido e trabalhar em equipe para criar experiências memoráveis, junte-se a nós.
Buscamos um(a) Analista de BPO Jr. para atuar como ponto focal da
Decolar junto às operações terceirizadas de Customer Service. Esse
profissional será responsável por acompanhar a performance operacional
dos parceiros, identificar riscos e oportunidades, apoiar a implementação
de melhorias e garantir o alinhamento entre as operações terceiras e as
áreas internas da companhia.
A posição exige forte capacidade analítica, visão operacional e habilidade
para atuar de forma colaborativa com diferentes áreas, contribuindo
diretamente para a evolução dos indicadores de desempenho e da
experiência dos nossos clientes.
- Atuar como representante da Decolar junto às operações
terceirizadas, promovendo o alinhamento entre os BPOs e as áreas
internas da companhia.
Acompanhar diariamente os indicadores operacionais,
identificando desvios, riscos e oportunidades de melhoria.
- Monitorar indicadores como TMO, NPS, SPC, SLA, ABS, aderência,
produtividade, qualidade e transferências, apoiando a
construção e acompanhamento de planos de ação.
- Realizar escutas de atendimentos, análise de protocolos e
acompanhamento da voz do cliente, propondo melhorias de
processos e da experiência do cliente.
- Registrar, acompanhar e apoiar a resolução de erros sistêmicos e
operacionais por meio da abertura e gestão de chamados (Jira).
- Atuar em parceria com as áreas de Produtos, Processos, Tecnologia,
Qualidade, Treinamento, WFM e Operações, garantindo o
alinhamento das demandas e a execução das ações necessárias.
- Identificar, analisar e reportar riscos operacionais, desvios de
processo e oportunidades de melhoria à liderança da Decolar.
- Apoiar demandas críticas e priorizações solicitadas pelos gestores e
demais áreas da companhia.
- Orientar agentes, supervisores e coordenadores sobre processos,
mudanças operacionais, comunicados e planos de contingência,
garantindo a correta execução das rotinas.
- Participar de calibrações, reuniões de performance, fóruns
operacionais e projetos estratégicos.
- Apoiar iniciativas de melhoria contínua, incentivando o correto
reporte de falhas operacionais e sistêmicas e acompanhando a
implementação das soluções.
- Experiência em operações de Customer Service, BPO ou áreas
correlatas.
- Conhecimento em indicadores operacionais (TMO, NPS, SPC, SLA,
ABS, aderência, produtividade e qualidade).
- Conhecimento nos sistemas e provedores:
- ONA
- Sabre
- Amadeus
- e-Latam
- e-GOL
- Azul
- NDC
- Conhecimento em Google Workspace e/ou Microsoft Office (Excel,
Sheets e Apresentações)
- Perfil analítico e habilidade para interpretação de indicadores e
elaboração de planos de ação.
- Organização, senso de prioridade, responsabilidade e capacidade
de atuar em ambientes dinâmicos.
- Boa comunicação, proatividade e facilidade de relacionamento
interpessoal.
- Disponibilidade para atuação híbrida e deslocamento entre os
BPOs.
- Espanhol básico.
- Experiência em operações terceirizadas (BPO) e gestão de parceiros.
- Experiência com automação de processos e otimização de rotinas
operacionais.
- Vivência na utilização de ferramentas e soluções baseadas em
Inteligência Artificial (IA) aplicadas à melhoria de processos,
atendimento ou produtividade.
- Conhecimento em Power BI, Looker Studio ou outras ferramentas
de análise de dados.
- Conhecimento em Jira.
- Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (PDCA,
5W2H, Ishikawa, Lean ou similares).
- Espanhol intermediário ou avançado, para interação com equipes
regionais.
Oferecemos autonomia, impacto real e um ambiente onde você pode criar, aprender e escalar. Integrar uma equipe que valoriza a diversidade e coloca as pessoas no centro.
Viajar transforma você, trabalhar na Decolar também ✈️
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