Vaga: Analista de Suporte Pleno (Híbrido) | Pós-vendas / Service Support | São Paulo (Vila Leopoldina)
Sobre a oportunidade
Você vai atuar no time de Serviços (Service Support), sendo a pessoa responsável pelo suporte de pós-vendas às soluções implantadas pelo Service Delivery. No dia a dia, vai atender clientes, conduzir diagnósticos técnicos e funcionais, priorizar demandas, interagir com fabricantes/fornecedores e registrar ocorrências de forma estruturada.
Nosso foco é entregar uma experiência de suporte organizada, empática e resolutiva, garantindo cumprimento de SLA, qualidade no atendimento e satisfação do cliente.
Modelo de trabalho: híbrido.
Regime e jornada: a combinar (informe sua disponibilidade no processo).
Formação (desejável): Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou áreas correlatas.
Requisitos (experiência)
- Experiência consistente com atendimento ao cliente em ambiente de tecnologia.
- Vivência em pós-vendas / suporte técnico a soluções de TI.
- Atuação com análise e resolução de incidentes, requisições e problemas.
- Interface com fabricantes e/ou fornecedores para resolução de chamados.
- Prática com registro, documentação e acompanhamento de chamados em ferramentas de suporte.
Perfil comportamental
- Comunicação: clareza verbal e escrita com clientes e times internos.
- Resiliência: atuar sob pressão mantendo postura profissional.
- Adaptabilidade: lidar bem com mudanças de prioridade, produtos e processos.
- Organização e atenção a detalhes: controle de múltiplos chamados e prazos.
- Senso de prioridade: discernir o que é crítico e o que pode aguardar.
- Proatividade: antecipar problemas, sugerir melhorias e buscar soluções.
- Foco no cliente: empatia e postura de dono para resolver as demandas.
O que você vai fazer (responsabilidades)
- Atender clientes, analisar informações coletadas e garantir a resolução dos chamados dentro dos SLAs.
- Esclarecer dúvidas sobre produtos e serviços implantados pelo Service Delivery, orientando o uso correto das soluções.
- Realizar triagem, priorização e encaminhamento de demandas (incidentes, problemas e requisições).
- Registrar, atualizar e documentar todos os chamados na ferramenta de atendimento (causa, ações executadas e solução aplicada).
- Interagir com equipes internas (Service Delivery, Projetos, Comercial) e com fabricantes/fornecedores para resolução de casos complexos.
- Monitorar a qualidade dos serviços/produtos entregues e coletar feedbacks do cliente, identificando oportunidades de melhoria.
Conhecimentos técnicos
- Pacote Office (básico a intermediário), com ênfase em Excel e Word.
- Conceitos de proteção e recuperação de dados/backup (ex.: Veeam, Commvault).
- Virtualização (ex.: VMware, Hyper-V, Nutanix ou similares).
- Sistemas operacionais (Linux e Windows Server/Desktop).
- Redes: TCP/IP, VLAN, roteamento básico e troubleshooting (ex.: Arista, Juniper, Cisco).
- Storage: conceitos de SAN/NAS, provisionamento e monitoramento básico.
Desejáveis
- Experiência com ferramentas de ITSM (ex.: ServiceNow, Jira Service Management, GLPI ou similares).
- Vivência com ambientes de data center e/ou serviços gerenciados.
- Conhecimento de boas práticas de atendimento e gestão de incidentes (ITIL).
Diferenciais desta oportunidade
- Atuação com clientes e ambiente de produção, com foco em resolução e qualidade de atendimento.
- Contato com diferentes tecnologias de infraestrutura (backup, virtualização, redes e storage).
- Interface com times internos e com fabricantes/fornecedores para acelerar a solução de incidentes.
