Especialista CRM Atendimento - Projeto 6 Meses (Híbrido RJ)
Responsável por analisar, configurar, evoluir e sustentar as plataformas de CRM de Atendimento da seguradora, assegurando que os processos de relacionamento com clientes, segurados, corretores e parceiros estejam alinhados às necessidades operacionais, regulatórias e estratégicas do negócio.
Atua como elo entre as áreas de Atendimento, Operações, Sinistros, Comercial, Tecnologia e Governança, garantindo que o CRM suporte jornadas eficientes, SLAs regulatórios, integração com sistemas core e uma experiência consistente ao cliente.
Sua missão é garantir que a plataforma de CRM Atendimento opere com estabilidade, qualidade, rastreabilidade e aderência regulatória, sustentando o crescimento da seguradora e a excelência na experiência do cliente.
Principais Responsabilidades
Análise Funcional e Configuração do CRM
- Levantar, analisar e detalhar requisitos funcionais junto às áreas de Atendimento, Operações, Sinistros e Comercial.
- Mapear jornadas de atendimento e pós-venda, incluindo:
- Abertura e acompanhamento de solicitações
- Atendimento a sinistros
- Reclamações, dúvidas e serviços de apólice
- Interações regulatórias e ouvidoria
- Configurar e evoluir fluxos de atendimento, filas, SLAs, automações e regras de negócio no CRM.
- Elaborar e manter documentação funcional (fluxos, regras, jornadas e configurações).
- Garantir rastreabilidade entre demandas de negócio, configurações do CRM e integrações sistêmicas.
Integração, Qualidade e Sustentação
- Apoiar e validar integrações do CRM Atendimento com:
- Core System de Vida e Previdência
- Sistemas de Operações e Sinistros
- ERP Financeiro (cobrança e status financeiro)
- Plataformas de comunicação omnichannel
- Participar da análise e resolução de incidentes relacionados ao CRM.
- Apoiar testes funcionais, integrados e de homologação das jornadas de atendimento.
- Atuar em atividades de deploy, estabilização e pós-implantação.
- Monitorar indicadores de desempenho do CRM, como SLA, backlog, tempo médio de atendimento e FCR.
Melhoria Contínua e Governança
- Identificar oportunidades de automação e otimização dos processos de atendimento.
- Garantir aderência às políticas de governança de TI, segurança e compliance (LGPD, SOX, SUSEP).
- Apoiar processos de gestão de mudanças e liberações (Change e Release Management).
- Colaborar com PMO e Governança de TI na elaboração de relatórios e planos de melhoria contínua.
- Participar de revisões técnicas e de arquitetura de soluções, contribuindo com recomendações.
- Atuar de forma integrada com Engenharia & Plataforma, Sustentação (N3) e Arquitetura.
Requisitos Técnicos
Formação
- Graduação completa em Sistemas de Informação, Engenharia, Ciência da Computação ou áreas correlatas.
- Desejável pós-graduação em Engenharia de Software, Análise de Negócios ou Governança de TI.
Certificações Desejáveis
- ITIL Foundation
- Scrum Master
- COBIT
- CBAP ou PMI-PBA
Conhecimentos e Experiência
- Experiência comprovada em CRM de Atendimento (Salesforce, Zendesk ou outras plataformas de CX).
- Vivência em mapeamento de jornadas de atendimento e pós-venda.
- Conhecimento em:
- Configuração de fluxos, SLAs, automações e filas
- Integrações entre CRM e sistemas corporativos
- Omnichannel (voz, e-mail, chat, WhatsApp)
- Familiaridade com APIs, web services e integrações.
- Experiência em ambientes regulados e com dados sensíveis.
- Vivência em metodologias ágeis ou híbridas.
- Capacidade de análise funcional, apoio a testes e resolução de incidentes.
- Experiência no segmento de Seguros
Competências Comportamentais
- Perfil analítico, detalhista e orientado à solução de problemas.
- Boa comunicação e capacidade de traduzir linguagem técnica para o negócio.
- Habilidade para atuar em equipes multidisciplinares.
- Foco em melhoria contínua, qualidade e confiabilidade das entregas.
- Inglês técnico intermediário.
