Descrição Sumária | Missão do Cargo
Atuar na sustentação técnica e operacional do suporte do Ecossistema Irrah Tech, garantindo resolução eficiente de incidentes, estabilidade da experiência do cliente e cumprimento rigoroso dos padrões operacionais e SLAs definidos pela organização.
Possui atuação consultiva e analítica, contribuindo para melhoria contínua dos processos de suporte, redução de recorrência de problemas e evolução da maturidade operacional da área.
Atividades
1. Atendimento Técnico e Resolução Operacional
- Atuar na resolução de incidentes técnicos de baixa e média complexidade;
- Realizar troubleshooting funcional e técnico em integrações, configurações e fluxos operacionais;
- Apoiar resolução de incidentes críticos sob direcionamento técnico;
- Garantir qualidade técnica e previsibilidade das respostas ao cliente;
- Atuar com comunicação clara, objetiva e orientada à solução.
2. Triagem Estratégica e Escalonamento
- Executar triagens técnicas com análise de impacto e severidade;
- Garantir handoff técnico completo e estruturado para Produto e Engenharia;
- Acompanhar incidentes escalados até estabilização;
- Identificar riscos operacionais recorrentes e reportar preventivamente;
- Garantir correta classificação e rastreabilidade dos chamados.
3. Governança Operacional e Qualidade
- Garantir qualidade dos registros e histórico técnico dos tickets;
- Apoiar construção e atualização da base de conhecimento;
- Contribuir para melhoria de fluxos, macros e playbooks;
- Garantir aderência aos padrões operacionais e SLAs;
- Atualizar corretamente tickets, evidências e análises técnicas nas ferramentas oficiais.
4. Experiência do Cliente e Eficiência Operacional
- Garantir comunicação clara, empática e orientada à solução;
- Atuar na redução de esforço do cliente (CES);
- Contribuir para estabilidade dos indicadores de CSAT;
- Apoiar melhoria contínua da jornada de suporte;
- Equilibrar visão técnica e experiência do cliente durante os atendimentos.
5. Desenvolvimento Técnico e Apoio ao Time
- Compartilhar conhecimento técnico e boas práticas operacionais;
- Participar da evolução operacional da área de suporte;
- Apoiar analistas juniores em dúvidas operacionais e troubleshooting;
- Desenvolver conhecimento sobre IA aplicada ao suporte e produtividade operacional;
- Buscar evolução contínua em tecnologia, atendimento e comunicação técnica.
Formação / Experiência Mínima
- Ensino superior completo em Tecnologia, Sistemas ou áreas correlatas
- Experiência entre 3 e 4 anos em suporte técnico em produtos de tecnologia;
- Vivência com sistemas SaaS, integrações e atendimento técnico ao cliente;
- Desejável familiaridade inicial com Inteligência Artificial aplicada ao suporte.
Perfil Desejado
- Profissional com perfil técnico-comercial, capaz de unir análise técnica, comunicação clara e visão de experiência do cliente;
- Boa capacidade de relacionamento, negociação e condução de atendimentos orientados à solução.
Competências Técnicas
- Gestão de incidentes e severidade
- Leitura de logs e análise de evidências
- Documentação técnica operacional
- Sistemas SaaS e integrações
- CRM, ClickUp e ferramentas de suporte
- Comunicação técnica e executiva
- Comunicação técnica e orientação ao cliente;
- Conhecimento inicial em IA aplicada à produtividade operacional;
- Perfil técnico-comercial para condução de atendimentos orientados à solução.
Local de trabalho: Maringa ou Cianorte / Preferencial Cianorte/PR
