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Responsabilidades e atribuições
1. Objetivo do Cargo
Apoiar a coordenação da área de sustentação na gestão do dia a dia, apoiando a estabilidade e o nível de serviço (SLA) dos sistemas críticos, traduzindo necessidades da gestão ITSM para as equipes técnicas (.NET, RPA, Oracle/SOA) e formalizando processos e documentação de suporte.
2. Requisitos Técnicos (Hard Skills)
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Plataformas de Sistemas: Vivência em sustentação de aplicações desenvolvidas em .NET e orquestração de serviços/integração em Oracle SOA Suite.
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Automação (RPA): Vivência em plataformas de RPA para apoiar a equipe de sustentação quanto aos processos e melhorias.
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ITSM/ITIL: Sólidos conhecimentos em conceitos de ITSM (Incidentes, Problemas, Mudanças) para garantir a governança do suporte à produção.
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Documentação e Processos: Capacidade comprovada para desenhar fluxogramas, criar e manter documentos de procedimentos operacionais, documentos de comunicação, documentos de processos de TI.
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Ferramentas de Chamados: Familiaridade com ferramentas ITSM (Jira Service Management).
3. Competências Comportamentais (Soft Skills)
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Comunicação Assertiva: Habilidade de "conversar com as equipes técnicas" (linguagem técnica) e relatar a situação para a coordenação.
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Pensamento Analítico/Proatividade: Olhar crítico para identificar gargalos nos processos de suporte.
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Organização e Foco em Detalhes: Essencial para garantir a qualidade da documentação técnica e o acompanhamento dos chamados, bem como apoiar as equipes de sustentação em suas necessidades relacionadas aos processos.
4. Principais Responsabilidades
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Apoio Técnico-Operacional: Agir como intermediário entre os níveis de suporte 1, 2 e 3, bem como clientes internos para garantir a continuidade dos serviços;
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Mapeamento e Desenho de Processos: Apoio no fluxo de sustentação, desde a abertura do incidente até a resolução definitiva (Problem Management) e processos de change management.
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Gestão de Documentação: Habilidade em lidar e manter base de conhecimento (Knowledge Base) técnica e funcional dos sistemas envolvidos.
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Interface de Gestão: Apoiar o coordenador na criação de relatórios de SLA e análise de causa raiz (RCA) para incidentes críticos, e histórico de problemas.
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Validação de Mudanças (Change Management): Apoiar a equipe técnica na identificação de impactos e seus relacionamentos com as áreas clientes.
5. Formação e Experiência
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Ensino Superior em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Engenharia ou áreas correlatas.
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Experiência comprovada em sustentação de sistemas de missão crítica (5 anos)
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ITIL certificado com experiencia em ITSM
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Inglês intermediário/fluente (capacidade de comunicação com equipes internacionais)
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Excel avançado
Requisitos e qualificações
Informações adicionais
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