Estamos em busca de uma pessoa apaixonada por liderança, inovação e excelência no atendimento para assumir o papel de Team Leader no nosso time de Customer Experience.
Sobre o desafio:
Como líder, você será responsável por supervisionar, motivar e desenvolver um time de analistas que atuam na linha de frente do atendimento, dedicados a simplificar a vida financeira dos médicos em todo o Brasil.
Em um ambiente de startup em rápido crescimento, com processos em constante evolução, buscamos alguém que combine visão analítica e processual, foco em resolutividade, forte capacidade de gestão de pessoas e paixão por construir experiências excepcionais para os nossos clientes.
Você será uma peça-chave para garantir que nossos clientes tenham a melhor experiência possível, enquanto capacita o time a alcançar metas e se adaptar às mudanças.
Responsabilidades e Atribuições:
Liderança e Desenvolvimento de Equipe de Atendimento ao Cliente:
Liderar o time de analistas das equipes de Backoffice, Retenção, Reclame Aqui, IA e Cobranças, promovendo um ambiente colaborativo e de alta performance.
Gestão de Operações de Atendimento:
Garantir que o time alcance os KPIs estabelecidos, como SLA, produtividade e CSAT.
Monitoramento e Feedback:
Realizar acompanhamento contínuo da performance individual por meio de monitorias de atendimento, análise de indicadores e rotinas de acompanhamento, fornecendo feedbacks estruturados e alinhamento constante de metas.
Gestão de Processos e Inovação:
Identificar pontos de melhoria e propor soluções escaláveis para os processos internos, garantindo alinhamento com o crescimento da empresa.
Gestão da Performance da IA de Atendimento:
Acompanhar e atuar diretamente na performance da IA utilizada no atendimento, analisando interações, identificando falhas de entendimento, oportunidades de automação e melhorias de fluxo.
Gestão de Churn e Retenção de Clientes:
Atuar de forma ativa no acompanhamento de solicitações de cancelamento e sinais de insatisfação dos clientes, estruturando estratégias para redução de churn.
Apoio Estratégico:
Ser o elo entre o time de analistas e outras áreas da empresa, garantindo que as demandas dos clientes sejam tratadas com eficiência.
Capacitação do Time:
Promover treinamentos regulares, estimular o compartilhamento de conhecimento e assegurar que o time esteja sempre alinhado com os processos da área.
Requisitos e Qualificações:
- Experiência sólida em liderança de equipes de atendimento ao cliente, preferencialmente em operações com alto volume de demandas.
- Experiência em ambientes de startup ou empresas com processos dinâmicos e em constante evolução.
- Excelente comunicação e relacionamento interpessoal, com capacidade de engajar e desenvolver pessoas.
- Capacidade analítica para acompanhamento de indicadores, gestão de KPIs e identificação de oportunidades de melhoria contínua.
- Proatividade e forte habilidade de resolução de problemas, com foco em eficiência operacional e experiência do cliente.
- Adaptabilidade e resiliência para lidar com mudanças rápidas e ambientes de crescimento acelerado.
- Experiência com ferramentas de atendimento, especialmente Zendesk.
- Experiência na gestão de demandas em plataformas públicas de reputação, como Reclame Aqui.
- Vivência com operações de backoffice e fluxos operacionais de suporte ao cliente.
- Experiência com atendimento via WhatsApp (desejável).
Benefícios:
- Vale-refeição flexível
- Saldo Mobilidade flexível
- Assistência médica
- Wellhub e Totalpass
- Plataforma de cursos de desenvolvimento pessoal e profissional
- Descontos em parceiros
- Starbem (Plataforma de saúde)
- Clube Ifood
- Day off de aniversário
Informações adicionais:
- Contratação PJ
- Modelo híbrido 4x presencial e 1x home office
- Local de trabalho: Vila Olímpia, São Paulo/SP
