Responsabilidades Principais - Gestao da Experiencia do Cliente (CX): Desenvolver fluxos que reduzam o tempo medio de atendimento (TMA) e aumentem o indice de resolucao no primeiro contato (FCR). - Otimizacao de Processos: Configurar e gerenciar regras de atribuicao (Assignment Rules), filas e processos de escalonamento. - Omnichannel: Implementar e gerenciar a distribuicao de chamados via chat, e-mail, telefone e redes sociais dentro do console do Service Cloud. - Self-Service & KCS: Gerenciar o Salesforce Knowledge (Base de Conhecimento) e o Portal de Autoatendimento (Experience Cloud). - Dashboards e KPIs: Criar relatorios de performance operacional para a diretoria, monitorando metricas de saude do cliente e produtividade do time.¿
- Experiência com Salesforce Service Cloud: Domínio comprovado na configuração de casos, consoles de serviço, SLAs e gestão de direitos (Entitlements).
- Gestão de Experiência do Cliente: Experiência com Digital Engagement e Experience Cloud (portais de autoatendimento) para reduzir o volume de chamados manuais.
- Automação de Processos: Capacidade avançada de configurar fluxos complexos (Flows) e regras de negócio para otimizar a operação de suporte.
- Conhecimento em IA e Bots: Vivência na implementação e manutenção de Einstein Bots para triagem e resolução automatizada de tickets.
- Metodologias Ágeis: Experiência prática em atuar dentro do framework Scrum, participando de dailies, planejamentos de sprint e revisões.
Formação e Diferenciais
- Certificações: Possuir certificação Salesforce Certified (mínimo Administrator e, idealmente, Service Cloud Consultant).
- Setores de Atuação: Experiência prévia em setores de alta complexidade regulatória, como Bancos (Financial Services) ou Indústria, é um diferencial crítico para a senioridade de coordenação.
- Formação Acadêmica: Superior completo ou cursando em Gestão de TI, Engenharia ou áreas correlatas.
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