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Descrição de Vaga
Analista de Experiência do Cliente – Pós-Vendas (Pleno/Sênior)
Área: Pós-Vendas & Serviços | Products & After Sales LATAM
Objetivo da posição
Responsável por assegurar a melhor experiência possível ao cliente em toda a jornada de pós-vendas, atuando na análise, estruturação e otimização das camadas de atendimento. A posição também será responsável pelo atendimento de segundo nível (N2), apoiando casos técnicos e críticos junto às áreas internas e rede de revendas, garantindo resolução eficaz, alinhamento e satisfação do cliente.
Principais responsabilidades
- Gestão de KPIs de Atendimento: Levantar, acompanhar e analisar indicadores de atendimento ao consumidor e ao parceiro revendedor (SAC, canais digitais, Reclame Aqui), propondo planos de ação para melhoria contínua.
- Planejamento e Estratégia de Atendimento: Desenvolver e estruturar as camadas de atendimento (N1 e N2), assegurando fluxos claros, comunicação eficiente e integração com áreas como Comercial, Produtos, Logística e Garantia.
- Atendimento de Segundo Nível (N2): Atuar tecnicamente na análise e tratativa de casos complexos de pós-vendas, apoiando a rede e o SAC na resolução de problemas, com foco em agilidade, qualidade técnica e satisfação do cliente.
- Conteúdo Técnico e de Suporte: Definir e revisar conteúdos de apoio (FAQ, boletins técnicos, comunicados, vídeos e orientações técnicas) para consumidores e revendas, com base nas principais demandas identificadas.
- Jornada do Cliente: Planejar e acompanhar módulos de rastreio da jornada do consumidor, identificando pontos críticos e oportunidades de melhoria por meio da análise de dados.
Principais indicadores de sucesso
- KPIs de atendimento (tempo de resposta, resolução no primeiro contato, reincidência, nível de serviço).
- Índices de satisfação de clientes internos e externos. (NPS e CSAT)
Requisitos
- Ensino superior completo em Administração, Engenharias ou áreas correlatas.
- Experiência mínima de 3 anos em atendimento ao cliente e pós-vendas, preferencialmente em bens de consumo duráveis ou máquinas e equipamentos.
- Experiência com atendimento técnico de segundo nível (N2).
- Conhecimento em leitura e interpretação de catálogo de peças.
- Conhecimento de produtos a combustão será considerado diferencial.
- Inglês avançado.
- Espanhol será considerado diferencial.
- Pacote Office avançado.
- Conhecimentos em gestão de projetos e melhoria de processos.
Perfil esperado
- Postura analítica e orientada à solução de problemas.
- Capacidade de gestão de conflitos com comunicação clara e objetiva.
- Foco em resultados, com visão sistêmica da experiência do cliente.
- Habilidade para atuar de forma colaborativa em ambiente multifuncional.
- Empatia e capacidade de equilibrar as necessidades do cliente com as diretrizes do negócio.
Esta posição é nível Pleno/Sênior, exigindo autonomia na condução das responsabilidades, maturidade técnica e capacidade de influência transversal na organização.
