Analista de Customer Success

Detalhes da vaga

Representar o IAS na construção de uma relação duradoura com os usuários, liderando-o durante todas as fases da sua jornada pelas nossas plataformas.
Conduzir o processo de onboarding de novos usuários nas plataformas do IAS.
Realizar atendimento e treinamentos dos usuários para correto uso das plataformas, compreendendo a melhor forma de comunicação a cada usuário.
Desenvolver materiais instrucionais, como Manuais de Uso e Vídeos, para orientar os usuários das plataformas.
Ser a voz do usuário das plataformas do IAS na interface com os times internos, como Produtos, Tecnologia e Canais, a fim de garantir a resolução dos problemas dos usuários.
Realizar a gestão do backlog de atendimentos, direcionando e acompahando as demandas do time de suporte técnico, sempre que necessário.
Acompanhar as métricas de sucesso dos clientes, como: CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (NET Promoter Score), Churn (índice de cancelamento de clientes), First Call Resolution (Taxa de Resolução no primeiro contato), etc.
Identificar e propor soluções que tornem os processos internos de CS mais ágeis, escaláveis e com menores custos para o IAS.
Propor avanços e melhorias na jornada do cliente, apoiando a evolução das soluções do IAS e identificando oportunidades de melhoria de produto.

Requisitos

Ensino superior completo em Tecnologia da Infomação, Engenharia ou áreas correlatas.
Experiência prévia com educação digital.
Ter atuado com suporte técnico e operação, com atendimento a usuários, diagnóstico de falhas, documentação de processos, atuação integrada com times técnicos e domínio de plataformas de gestão de tickets (ex.: Zendesk).
Conhecimento e aplicação de tecnologias emergentes, como IA generativa.
Conhecimento de ferramentas, métodos de inovação e experiência do usuário (UX/UI, Design Thinking, Agile, Matriz CSD, OKR).
Noções básicas de programação e familiaridade com conceitos como APIs, SSO e integrações e automação de processos.
Habilidades com análise de dados, construção de dashboards, relatórios e métricas (Excel, PBI, SQL, Hotjar).
Se preocupa (e aplica!) práticas de acessibilidade digital.

Benefícios

Vale alimentação ou refeição de R$ 51,00 por dia útil.
Assistência médica e odontológica.
Convênio Kera Saúde.
Estacionamento ou vale transporte.
Auxílio home office.
Auxílio creche.
Programas de bem-estar (Wellhub/Gympass, massagem, SESC, vacinação), Summer Friday, Short Friday, emendas de feriado, day off de aniversário e férias coletivas.
Licenças para amamentação, maternidade e paternidade.
Bônus especial atrelado a atingimento de metas.
Faixa salarial, compatível com o mercado.
Impacto real: você vai contribuir para transformar a educação de milhões de crianças e jovens pelo Brasil.

Escolaridade Mínima: Ensino Superior