Ser a voz do cliente dentro da Orange, transformando dados, pesquisa e leitura de cliente em decisões estratégicas que orientam todas as áreas da empresa. Liderar a área de CX de forma hands-on, com autonomia e visão sistêmica, articulando-se com Concierge, Serviços, Marketing, Comercial e Operações para garantir que a experiência do cliente seja um ativo de longo prazo da Orange.
Principais responsabilidades
- Jornada do cliente: mapear e governar a jornada completa, do primeiro contato comercial à recompra. Manter o mapa vivo e atualizado trimestralmente. Identificar pontos de fricção, momentos de verdade e oportunidades de encantamento.
- Programa de fidelidade: estruturação e implementação de melhorias no atual programa, buscando elevar a experiência dos clientes na plataforma.
- Voz do cliente: conduzir o plano anual de pesquisa qualitativa e quantitativa (entrevistas, NPS aprofundado, jornadas qualitativas, análise de churn). Manter rituais de feedback estruturado para outras áreas.
- Estratégia de personalização: definir como kits, comunicação e experiência são personalizados por perfil/segmento.
- Métricas estratégicas: estabelecer e manter gestão de indicadores de satisfação e demais KPIs estratégicos, como NPS, CSAT por etapa, LTV, recorrência, recomendações e churn. Garantir que essas métricas sejam consultadas em decisões da empresa.
Perfil técnico
- Formação superior em Marketing, Administração ou áreas correlatas.
- 5+ anos de experiência em CX, journey design, programa de fidelidade ou marketing de relacionamento.
- Capacidade analítica combinada com sensibilidade narrativa.
- Uso fluente de IA generativa para acelerar análise, síntese e produção.
- Inglês intermediário/avançado.
Diferenciais
- Experiência prévia em marcas premium (turismo, hospitalidade, lifestyle, varejo de luxo).
- Cases reais de implementação de programa de fidelidade ou comunidade.
- Experiência conduzindo rituais de voz do cliente em outras empresas.
- Background em consultoria de experiência ou design de serviços.
- Vivência com Disney.
