Estamos em busca de um(a) Analista de SupportOps, com a missão de transformar dados operacionais em inteligência para o negócio, garantindo informações confiáveis que apoiem decisões estratégicas e aumentem a eficiência da operação de Suporte.
Se trata de uma empresa de desenvolvimento de software e possui uma operação de Suporte ao Cliente focada na sustentação de produtos críticos, garantindo uma experiência de excelência aos seus clientes.
Inscreva-se abaixo!
Responsabilidades e atribuições
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Consolidar e garantir a qualidade dos dados da operação de suporte.
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Definir, acompanhar e evoluir indicadores operacionais (SLA, TMR, TMA, backlog, aging, throughput, entre outros).
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Criar dashboards executivos e operacionais para acompanhamento da performance.
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Desenvolver análises críticas da operação, identificando desvios, gargalos e oportunidades de melhoria.
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Apoiar a liderança na tomada de decisões por meio de dados e indicadores.
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Monitorar o cumprimento dos SLAs e a performance das filas de atendimento (N1, N2 e N3).
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Elaborar previsões de demanda (forecast) e análises de capacidade operacional.
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Padronizar métricas, conceitos e fontes de informação.
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Automatizar relatórios e processos de extração de dados.
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Atuar na administração e evolução do Zendesk, garantindo qualidade na configuração da ferramenta e confiabilidade das informações.
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Promover uma cultura data-driven na operação de suporte.
Requisitos e qualificações
Esperamos que você tenha
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Formação superior completa em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou áreas correlatas
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Experiência com MIS, Business Intelligence ou análise de dados operacionais.
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Experiência com construção e acompanhamento de indicadores (KPIs).
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Experiência com ferramentas de BI (Power BI, Looker ou similares).
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Experiência com Excel ou Google Sheets avançado.
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Experiência com SQL.
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Experiência com Zendesk ou outra plataforma de atendimento.
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Experiência com indicadores operacionais de suporte ou contact center.
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Experiência em operações de suporte técnico (N1, N2 ou N3).
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Experiência com forecast e capacity planning.
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Experiência com automação de processos, scripts ou ETL.
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Experiência em empresas de tecnologia ou SaaS.
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Capacidade de transformar dados em análises e recomendações para o negócio.
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Certificação em Power BI, Tableau ou Data Analytics.
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Certificações relacionadas ao Zendesk.
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Conhecimento em Python para automação de rotinas.
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Conhecimento em integração de dados via APIs.
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Experiência com ferramentas de ETL.
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Vivência em implantação ou estruturação de áreas de MIS ou SupportOps.
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Pós-graduação em áreas relacionadas à análise de dados, BI ou gestão.
Além disso, consideramos competências importantes
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Perfil altamente analítico.
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Organização e atenção aos detalhes.
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Forte senso crítico.
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Capacidade de interpretar dados e propor melhorias.
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Mentalidade orientada por indicadores.
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Proatividade.
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Boa comunicação com áreas técnicas e de negócio.
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Facilidade para atuar em ambientes em construção.
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Perfil colaborativo.
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Autonomia.
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Mentalidade de melhoria contínua.
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Curiosidade para inovação e uso de tecnologia.
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Compromisso com qualidade e confiabilidade das informações.
Informações adicionais
Regime de contratação: CLT
Formato de trabalho: Remoto
Benefícios:
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Assistência Médica
- VA ou VR
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Day-off de aniversário
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Licença paternidade
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Auxílio-creche
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Auxílio home
