A BCR.CX busca um(a) Consultor(a) Zendesk para atuar em projetos estratégicos de implantação, reestruturação e otimização da plataforma, contribuindo para a evolução da experiência do cliente (CX) e para o aumento da eficiência operacional dos nossos clientes.
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Liderar projetos de implantação e evolução da plataforma Zendesk de ponta a ponta;
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Atuar de forma consultiva no desenho e configuração da arquitetura da ferramenta (grupos, filas, SLAs, triggers, automações, macros e formulários);
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Estruturar categorias e motivos de contato, garantindo organização e governança da operação;
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Mapear, analisar e redesenhar fluxos de atendimento visando maior eficiência e escalabilidade;
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Definir, acompanhar e otimizar indicadores operacionais como SLA, TMA, CSAT, FCR e backlog;
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Desenvolver estratégias de automação, chatbot e fluxos conversacionais;
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Configurar integrações e aplicativos conforme as necessidades de cada projeto;
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Elaborar documentações, playbooks, processos e regras de negócio;
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Conduzir reuniões de diagnóstico, levantamento de requisitos e apresentação de planos de ação;
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Atuar como principal ponto de contato com clientes e stakeholders, apoiando decisões estratégicas relacionadas à experiência do cliente.
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Experiência sólida com implantação, administração e otimização da plataforma Zendesk;
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Conhecimento em desenho de processos de atendimento e Customer Experience (CX);
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Experiência com automações, workflows, chatbot e integrações;
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Capacidade analítica para definição e acompanhamento de indicadores operacionais;
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Excelente comunicação verbal e escrita;
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Perfil consultivo, organizado e orientado a resultados.
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Certificação Zendesk Admin Expert;
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Certificação Zendesk AI Agent (Agente de IA);
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Experiência em projetos de transformação digital e atendimento omnichannel;
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Vivência em consultorias ou implantação de plataformas de atendimento.
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Comunicação formal e clara;
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Relacionamento com clientes e stakeholders;
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Capacidade de conduzir projetos de forma autônoma;
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Visão estratégica e foco na experiência do cliente;
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Organização e gestão de prioridades.
