Objetivo da posição
Atuar na gestão estratégica de contas de grande porte, sendo responsável por garantir a sustentação, expansão e evolução da relação com clientes complexos, com alto nível de exigência e pressão.
O profissional deverá atuar como owner da conta, com capacidade de resolver problemas críticos, antecipar riscos, gerar valor continuamente e identificar oportunidades de crescimento alinhadas à estratégia do cliente e às capacidades da empresa.
Principais Responsabilidades
1. Gestão Estratégica de Contas
- Gerenciar carteira de clientes enterprise e high-touch
- Atuar como principal ponto de contato executivo
- Garantir retenção, satisfação e crescimento (upsell/cross-sell)
- Construir e executar planos estratégicos de contas (Account Plans)
2. Gestão de Crises e Situações Críticas
- Atuar diretamente em situações de alta criticidade com clientes
- Conduzir resolução de conflitos com maturidade e postura executiva
- Ser capaz de “virar o jogo” em cenários adversos
- Assumir responsabilidade e liderar planos de recuperação
3. Geração de Valor e Expansão
- Identificar oportunidades de crescimento dentro da base
- Construir propostas comerciais e técnicas de alto valor
- Conectar necessidades do cliente com soluções tecnológicas (omnicanal, automação, IA, etc.)
- Desenvolver visão consultiva e estratégica para o cliente
4. Atuação Proativa e Orientada a Solução
- Antecipar problemas antes que impactem o cliente
- Não atuar apenas de forma reativa – ser protagonista
- Estruturar soluções práticas e viáveis, mesmo em cenários complexos
- Resolver internamente a maior parte dos problemas antes de escalar
5. Interface Interna e Governança
- Atuar como elo entre cliente e áreas internas (Produto, Engenharia, Suporte, Comercial)
- Garantir alinhamento de expectativas e entregas
- Priorizar demandas com base em impacto de negócio
- Escalar de forma estruturada e objetiva quando necessário
Competências Técnicas (Hard Skills)
- Experiência comprovada com gestão de grandes contas (enterprise)
- Vivência em ambientes de alta pressão e complexidade
- Experiência com tecnologia, plataformas digitais ou soluções omnichannel
- Capacidade de construção de propostas comerciais e técnicas
- Automação de atendimento / bots / IA (diferencial forte)
- Integrações com CRM/ERP (desejável)
- Forte capacidade analítica e visão de negócio
Competências Comportamentais (Soft Skills)
- Senso crítico elevado (não aceita respostas superficiais)
- Agilidade e responsividade (rápido turnaround)
- Postura executiva e segurança em interações com clientes
- Resiliência e controle emocional em cenários de pressão
- Proatividade extrema (age antes de ser demandado)
- Ownership – assume responsabilidade real pela conta
- Capacidade de resolução (foco em solução, não em problema)
- Comunicação clara, objetiva e assertiva
Perfil que NÃO buscamos
- Profissional reativo ou operacional
- Dependente constante de escalonamento
- Baixa capacidade de tomada de decisão
- Foco excessivo em processo e pouca entrega de resultado
- Dificuldade em lidar com pressão ou conflito
Indicadores de Sucesso (KPIs)
- Retenção e churn da carteira
- Crescimento de receita (expansão de contas)
- NPS / satisfação do cliente
- Tempo de resposta e resolução de problemas críticos
- Redução de escalonamentos desnecessários
- Evolução do roadmap estratégico das contas
Requisitos
- +8 a 10 anos de experiência em gestão de contas ou áreas correlatas
- Experiência prévia com clientes de grande porte
- Histórico comprovado de gestão de crises e recuperação de contas
- Inglês avançado (essencial para contexto internacional)
- Residir no estado de São Paulo
