Estamos consolidando a área de Experiência do Cliente da Unimed Porto Alegre, e essa posição tem uma missão estratégica: transformar o que os clientes/pacientes vivem, sentem e expressam em inteligência real e acionável para a cooperativa. Aqui a missão será tocar o programa de Voz do Cliente de ponta a ponta: desde como a escuta é desenhada até como o dado vira recomendação para quem decide. É conectar escuta, dados e estratégia para gerar recomendações que orientem decisões e moldem a experiência do cliente na cooperativa.
Responsabilidades e atribuições
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Operar o ciclo de VOC, executando e apoiando o desenho de pesquisas, a coleta, a administração da plataforma de Customer Voice e a manutenção dos painéis de CX, a fim de garantir continuidade, consistência e evolução do programa de escuta da cooperativa;
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Consolidar e analisar indicadores de percepção (NPS, CSAT, manifestações, reclamações), conduzindo estudos de correlação com métricas de negócio e identificando drivers de satisfação, detratores e padrões de reincidência, a fim de transformar dados de percepção em insumos analíticos para tomada de decisão;
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Realizar análises de causa raiz e tendências de comportamento, priorizando oportunidades a partir de critérios de impacto e esforço, a fim de direcionar as iniciativas de melhoria para onde o impacto na experiência é maior;
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Automatizar processos de coleta de dados e apoiar o desenvolvimento dashboards em Power BI para acompanhamento e governança dos indicadores de CX, a fim de garantir visibilidade contínua e confiável da experiência para a área e para a liderança;
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Construir relatórios e materiais executivos que traduzam dados em narrativas claras, humanizando a voz do cliente/paciente, a fim de sensibilizar e mobilizar áreas e liderança para ação orientada pelo cliente;
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Alimentar o backlog de melhorias de CX com recomendações estruturadas, conectando dores identificadas às iniciativas em andamento, a fim de garantir que a inteligência gerada se traduza em evolução real da experiência;
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Integrar múltiplas fontes de feedback (canais, atendimento, operação), garantindo bases consistentes e representativas, a fim de assegurar que as análises reflitam a realidade da jornada do cliente em sua totalidade;
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Apoiar a análises que correlacionem indicadores que demonstrem o impacto das dores do cliente nos resultados do negócio, a fim de fortalecer o argumento de investimento em melhoria contínua da experiência;
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Atuar em parceria com as áreas de Operação, Relacionamento com o Cliente, Processos, Marketing e Times de Produto, apoiando com insumos, dados e insights, a fim de garantir que as decisões de produto e operação sejam ancoradas na voz do cliente;
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Apoiar a preparação de materiais para fóruns de experiência e comitês executivos conduzidos pela liderança da área, a fim de garantir que a voz do cliente esteja presente nos espaços de decisão estratégica;
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Contribuir para a disseminação da cultura de centralidade no cliente dentro da cooperativa, a fim de ampliar o engajamento das áreas parceiras com as iniciativas de CX.
Requisitos e qualificações
Formação para esta posição:
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Superior completo nas áreas de nas áreas de Administração, Comunicação, Estatística, Psicologia, Marketing, Ciência de Dados ou correlatos.
Qualificações:
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Experiência com VOC, pesquisa de experiência ou inteligência de cliente (atuações em saúde, serviços complexos ou financeiro é diferencial);
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Domínio de metodologias de pesquisa quantitativa e qualitativa, com capacidade de conduzir o processo do desenho à entrega;
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Capacidade analítica com habilidade de transformar dados em narrativas claras e recomendações acionáveis;
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Perfil investigativo, rigoroso na metodologia e orientado à entrega;
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Desejável: Experiência com plataformas de pesquisa (Dynamics, Qualtrics, SurveyMonkey ou similares).
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Desejável: Conhecimento em automação de coleta de dados.
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Diferencial: Experiência em saúde suplementar é um diferencial relevante.
Informações adicionais
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