Missão do Cargo
Garantir a máxima eficiência operacional e produtividade da Assessoria Expert em tempo real, otimizando o uso dos recursos: guardiões, canais e sistemas, antecipando desvios para assegurar o cumprimento das metas de nível de serviço, a estabilidade do atendimento ao nosso cliente e a melhor experiência independente do canal de entrada.
Principais Responsabilidades
- Monitoramento em Tempo Real: Acompanhar volumetria de chamados/mensagens, fila de atendimento, nível de serviço, tempo médio de atendimento, tempo médio de espera, etc.
- Gestão de Escalas e Pausas: Controlar a aderência dos guardiões à escala de trabalho (login, logout, pausas, almoço, treinamentos) para garantir o dimensionamento correto ao longo do dia.
- Ações Corretivas: Identificar desvios de produtividade ou picos de demanda e acionar planos de contingência (remanejamento, abertura/fechamento de filas).
- Gestão de Ferramentas: Configurar, monitorar e calibrar ferramentas de gestão de filas, conforme estratégias (regras de negócio, necessidade do momento).
- Relatórios e Dashboards: Extrair dados e consolidar relatórios diários, semanais e mensais de performance operacional para reporte à liderança.
- Interface com Áreas internas/Fornecedores: Identificar e reportar instabilidades nas plataformas de atendimento, atuando como ponto focal para a resolução rápida de problemas técnicos que impactem a operação.
Requisitos e Qualificações
- Experiência prévia na função de Control Desk, Planejamento Operacional ou Tráfego em estruturas de Atendimento ao Cliente.
- Superior Concluído em Administração, Engenharia, Estatística, TI ou áreas correlatas.
- Domínio de Excel (intermediário a avançado) para análise de dados.
- Conhecimento em plataformas (ex: Olos, Aspect, Avaya, Genesys, Horizon) e ferramentas de CRM ou Helpdesk (Zendesk, Salesforce).
- Forte capacidade de organização, senso de urgência e resiliência para trabalhar sob pressão.
Diferencial: Conhecimento em ferramentas de BI (Power BI, Metabase, etc) e lógica de programação/banco de dados (SQL).
É esperado desse profissional:
- Raciocínio Lógico e Analítico: Capacidade de olhar para os números e entender o que está acontecendo na operação.
- Comunicação Assertiva: Facilidade para dialogar com líderes, gerentes e áreas técnicas de forma clara e ágil.
- Proatividade e Tomada de Decisão: Não esperar a crise acontecer; antecipar problemas e propor soluções imediatas.
Benefícios:
- Plano de Saúde;
- Plano Dental;
- Psicoterapia Online;
- TotalPass;
- Seguro de Vida;
- Vale Alimentação e Vale Refeição (VA/VR);
- Parcerias de Desconto (Universidade e Escolas de Idiomas);
- Despreocupe-se - Seguros Diversos;
- No dress code;
#VEMPRACONTABILIZEI
Cultura e Desenvolvimento = Construímos Juntos e Juntas
Acreditando que o sucesso de pessoas empreendedoras é o nosso sucesso, Guardiões e Guardiãs de nossa cultura constroem todos os dias o melhor lugar para se trabalhar. Crescendo com a Contabilizei e contando suas próprias histórias!
Buscar ser 1% melhor todos os dias é um valor importante no foguete. Um dos pilares para o encorajamento ao protagonismo dos nossos Guardiões e Guardiãs é feito através do Ciclo de Performance, com possibilidades de Carreira em Y, Cultura de Feedback (1:1) e ferramentas que ajudam entender oportunidades de desenvolvimento e evolução constante de nossos valores.
É importante que saiba, você pode ser quem é! Estamos conscientizando e construindo um ambiente psicologicamente seguro com iniciativas de Diversidade e Inclusão. Somos verdadeiros(as) e acreditamos que essa seja uma responsabilidade de todos os Guardiões e Guardiãs! Todas as nossas oportunidades estão abertas para pessoas diversas em identidade de gênero, cor e etnia, orientação sexual, origem, pessoas com deficiência (PcD), e todas as interseccionalidades possíveis.
