Missão do Cargo:
Atender e prestar serviços de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em informática, conforme determinado em cada contrato definido pela gestão
Responsabilidades e atribuições
Responsabilidades (maior complexidade) e Tarefas (menor complexidade):
Realizar atendimento via telefone, e-mails, chat, ferramenta de service desk;- Recepcionar, registrar, priorizar e localizar todos os chamados relacionados à área de TI;
- Monitorar e localizar a situação de todos os chamados registrados;
- Escalar e encaminhar para as áreas responsáveis realizarem suporte de segundo nível, encaminhar para o Suporte de 2º nível ou para equipe de suporte à Infraestrutura de terceiro nível os incidentes não solucionados pelo primeiro nível do Service Desk;
- Manter os usuários informados sobre o andamento de suas requisições;
- Fornecer suporte inicial, restrito a execução de scripts e aos prazos de atendimento do 1º nível de Atendimento em softwares básicos homologados pela Lanlink e pelo cliente, tais como, BRoffice, Software de Antivírus, softwares de gerenciamento, entre outros;
- Fornecer suporte inicial de aplicativos de uso do cliente, a execução de scripts e aos prazos de atendimento do 1º nível de Atendimento, fornecidos pela equipe de Incidentes da área de Sistemas;
- Realizar o acompanhamento na integra dos eventos demandados a ele, mesmo em caso de encaminhamento de outros níveis de suporte ou para contratos com Terceiros cabendo a Central de Serviços o acompanhamento e exigência de cumprimento de prazos até a finalização do evento, onde será dado o motivo que demandou a ocorrência bem como a forma como ela foi resolvida;
- Acompanhar o atendimento de suporte do segundo e terceiro nível e fechar os incidentes, confirmando com o cliente, conforme o contrato atendido;
- Resolução de chamados elegíveis para a central de atendimento de acordo com o contrato.
- Realizar pesquisas de qualidade de atendimento e satisfação do usuário, consoante parâmetros estabelecidos pelo cliente.
- Criar bases de conhecimento de acordo com a resolução dos atendimentos dos chamados e repassar para a gestão validar.
- Seguir os scripts de atendimento definidos pelo cliente (quando houver) ou pela Lanlink, baseado na instrução IT039.
- Realizar o atendimento telefônico com cordialidade, seguindo os scripts de telefonia, definidos pelo cliente ou pela Lanlink.
- Participar de treinamentos oferecidos pela Lanlink ou gestão, com o objetivo de capacitar e aperfeiçoar habilidades técnicas.
- Comprometimento com os processos ITIL, de acordo com o contrato atendido.
- Atendimento às Ferramentas de ITSM;
- Realizar atendimento às requisições relacionadas às ferramentas Assyst e Toki, incluindo atividades de cadastro, configuração e ajustes necessários para garantir o correto funcionamento e alinhamento com as políticas da empresa.
- Atendimento à Telefonia;
- Atendimento à Telefonia: Realizar instalação, configuração e manutenção dos sistemas de telefonia conforme as necessidades dos usuários e da empresa, garantindo pleno funcionamento e qualidade do serviço.
- Acompanhamento de Backlog: Monitorar e acompanhar o backlog dos contratos quando solicitado, assegurando que as pendências sejam tratadas dentro dos prazos estabelecidos e conforme os acordos definidos.
- Cumprir com os procedimentos, processos, políticas e as obrigações de Compliance do Grupo Lanlink, reportando preocupações, questões, falhas de Compliance e participando dos treinamentos conforme requerido. (Obrigatório todos os cargos).
Requisitos e qualificações
Requisitos Obrigatórios – Formação Acadêmica, Cursos ou Certificações:
- Comprovar, através de Certificação ou Certificado do curso oficial de ITIL 4 Foundation ou superior;
- Comprovar, através de apresentação de certificado, conclusão de curso de, pelo menos, 12 (doze) horas de qualificação em algum dos itens abaixo relacionados:
- COBIT 5 ou superior, podendo ser apresentada certificação em COBIT 5 ou superior.
- ISO 20000, podendo ser apresentada certificação.
- Comprovar, através da apresentação de certificado de participação e conclusão, curso de Linux com carga horária mínima de 20 (vinte) horas, podendo ser aceita certificação na área de Linux.
Comprovar, através da apresentação de certificado de participação e conclusão, curso de redes de computadores com carga horária mínima de 40 (quarenta) horas ou superior
Experiência Profissional:
1 ano de experiencia em atendimento de suporte
Que bom ter você aqui com a gente — mesmo que virtualmente! Que tal nos conhecermos melhor?
O Grupo Lanlink tem 37 anos de história construindo experiências que transformam não apenas empresas, mas também a vida das pessoas, atuando nas cinco regiões do Brasil. Pensamos o futuro com o propósito de impactar vidas e ser um porto seguro para a inovação.
Nossos espaços são construídos por quem faz a Lanlink acontecer todos os dias: nossos colaboradores, que vestem a camisa e constroem, juntos, um ambiente de trabalho alegre, colaborativo e inspirador.
Acreditamos que a confiança é o alicerce do relacionamento com a nossa gente e com nossos clientes. Ela é cultivada por meio de práticas como: contratar e receber bem, inspirar, falar e escutar, agradecer, desenvolver, cuidar, celebrar e compartilhar.
Somos muitos. Somos diversos. #NósSomosLanlink.
E agora, queremos conhecer você também. Vem fazer parte da Lanlink!
Ah, e um recado importante: todas as nossas vagas são preferenciais para PCD.
