Buscamos um(a) Analista de Help Desk N1 para atuar como primeiro nível de atendimento (N1) aos usuários internos do cliente, sendo responsável pelo registro, triagem, priorização e resolução inicial de incidentes e requisições, dentro do modelo ITIL adotado no novo ambiente pós-Decoupling. Você fará parte de um time enxuto, colaborativo e com forte cultura de aprendizado, tendo contato direto com tecnologias modernas de infraestrutura, identidade, segurança e cloud.
Principais Responsabilidades
- Registrar, categorizar, priorizar e acompanhar incidentes e requisições no ManageEngine ServiceDesk Plus, garantindo cumprimento de SLA.
- Realizar atendimento N1 a usuários do escritório de Indaiatuba e demais localidades, presencial e remotamente.
- Executar resoluções iniciais de problemas em estações de trabalho, periféricos, conectividade, acessos e aplicações corporativas.
- Operar tarefas básicas de gestão de identidades em Active Directory e Microsoft Entra ID (criação, desbloqueio, reset de senha, grupos e permissões).
- Apoiar instalações remotas, distribuição de patches e inventário de ativos via ManageEngine Endpoint Central.
- Escalonar corretamente chamados para os times de N2/N3 (Infraestrutura, Segurança, Aplicações) seguindo o fluxo ITIL.
- Atuar como ponto de contato para hypercare durante ondas de migração de usuários ao novo ambiente do cliente.
- Documentar procedimentos, manter base de conhecimento atualizada e contribuir com a melhoria contínua dos processos.
- Identificar incidentes proativamente a partir de alertas de monitoramento (Zabbix) e abrir os chamados correspondentes.
Requisitos Técnicos
ITSM — ManageEngine ServiceDesk Plus
- Conhecimento prático de plataformas de Service Desk (preferencialmente ServiceDesk Plus; ServiceNow, Jira Service Management ou similares serão considerados).
- Domínio dos processos ITIL: Incident, Request, Problem e Change Management.
- Operação de filas, escalonamento, SLA, formulários e relatórios básicos.
Gestão de Identidades — AD + Microsoft Entra ID
- Administração básica de Active Directory (usuários, grupos, OUs, GPOs).
- Conhecimento de Microsoft Entra ID (antigo Azure AD), Entra Connect, SSO e MFA.
- Desejável vivência com ManageEngine ADManager Plus e ADSelfService Plus.
Endpoint & Asset Management
- Suporte a estações Windows 10/11, periféricos e dispositivos móveis corporativos.
- Noções de ManageEngine Endpoint Central (inventário, distribuição de software, patching, automações).
Microsoft 365 / Workspace
- Administração básica de Exchange Online, Teams, SharePoint e OneDrive.
- Suporte a aplicações corporativas e portais internos (ex.: backoffice do app do cliente).
Rede, Conectividade e Wi-Fi Corporativo
- Suporte a FortiClient VPN e configurações de rede em estações de trabalho.
- Noções de Wi-Fi corporativo (autenticação NPS + RADIUS + AD) e rede Guest (FortiGate).
- Conhecimento básico de topologia LAN/WAN, DNS, DHCP e mapeamento de fileservices.
Segurança da Informação
- Apoio operacional a soluções de Antivírus/EDR, MDM e patching.
- Noções de LGPD, BACEN, ISO 27001 e CIS Controls aplicadas ao setor financeiro.
- Postura de confidencialidade e tratamento adequado de informações classificadas.
Monitoramento e Observabilidade
- Leitura de alertas em Zabbix 7.4.x e abertura proativa de incidentes.
- Noções de New Relic (APM) são diferenciais.
Backup e Recuperação (noções)
- Compreensão do ambiente Veeam Data Platform Advanced + Dell PowerProtect Data Domain.
- Conhecimento de conceitos de RPO, RTO e fluxo de solicitação de restore.
Infraestrutura On-Premises e Cloud (noções)
- Conceitos de virtualização Nutanix e nuvem AWS.
- Compreensão de arquitetura híbrida (Data Center + Cloud) para correta categorização de chamados.
Requisitos Comportamentais
- Boa comunicação verbal e escrita em português.
- Orientação ao cliente interno, empatia e paciência no atendimento.
- Organização, disciplina e foco em first-time-right e cumprimento de SLA.
- Senso de dono, proatividade e vontade de aprender continuamente.
- Trabalho em equipe e respeito ao modelo de governança (RACI) do Time de Infra Decoupling.
Formação Acadêmica
- Ensino Superior cursando ou completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Redes ou áreas correlatas.
Diferenciais
- Certificação ITIL 4 Foundation.
- Certificações Microsoft MS-900 (M365 Fundamentals) e/ou AZ-900 (Azure Fundamentals).
- Vivência prévia com ferramentas ManageEngine (ServiceDesk Plus, Endpoint Central, ADManager Plus).
- Conhecimento básico de Power BI (dashboards operacionais) e Jira (integração com ServiceDesk Plus).
- Inglês técnico (leitura) para documentações de fornecedores (Nutanix, Fortinet, Veeam, Microsoft, Zabbix).
Atuação: presencial
Tempo: indeterminado
