Responsável pela gestão direta dos agentes de atendimento e analistas (quando aplicável) alocados no Contact Center. Suas atividades envolvem questões técnicas importantes que influenciam diretamente nos resultados. Habilidades de relacionamento e liderança são essenciais para a gestão da equipe. Atua coordenando as atividades dos programas implantados, com foco na formação, manutenção e desenvolvimento da equipe de atendentes, visando o atingimento dos resultados acordados.
Responsabilidades:
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Supervisionar atividades operacionais e apoiar na execução de processos, com suporte da liderança.
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Apoiar o RH no recrutamento de novos colaboradores, participando de entrevistas e contribuindo na análise de perfis, com decisão final validada pela gestão.
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Solicitar treinamentos para novos colaboradores e reciclagens específicas ao RH, identificando necessidades com base no acompanhamento da equipe e participando da aplicação quando necessário.
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Monitorar a folha de ponto da equipe, garantindo registros corretos e ausências devidamente justificadas, sinalizando inconsistências ao pleno ou à coordenação.
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Realizar avaliações de desempenho individual e coletivo, por meio de feedbacks e reuniões de acompanhamento.
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Acompanhar a execução das atividades operacionais, distribuindo tarefas e orientando a equipe quanto a metas e dúvidas cotidianas.
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Monitorar indicadores operacionais básicos (ex.: volume de chamadas, nível de serviço), sugerindo ajustes para cumprimento das metas contratadas.
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Gerenciar demandas dos canais de atendimento (e-mail, Reclame Aqui), garantindo qualidade dos retornos.
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Auxiliar na validação da conta telefônica dos clientes, verificando relatórios de tarifação e sinalizando inconsistências à gestão.
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Organizar escalas de férias da equipe, assegurando a continuidade das operações.
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Acompanhar o turnover da equipe, relatando necessidades de reposição e monitorando a adaptação de novos colaboradores.
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Garantir a aplicação das políticas do Contact Center, orientando sobre postura, comprometimento e ética no uso das ferramentas de trabalho.
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Gerenciar materiais do Contact Center (ex.: headsets, módulos de escuta), solicitando manutenção e acompanhando uso correto.
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Atualizar e revisar documentos de suporte (Instruções de Trabalho, Scripts e FAQs), implementando melhorias a partir de feedbacks operacionais.
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Participar de reuniões com áreas internas e clientes para dar visibilidade às atividades da operação.
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Contribuir na elaboração de relatórios operacionais simples e acompanhar casos pendentes até a resolução.
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Abrir e acompanhar tickets relacionados a problemas de sistemas ou acessos, garantindo solução em tempo hábil.
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Auxiliar na organização de ações motivacionais e eventos simples para promover engajamento da equipe.
Requisitos:
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Ensino Superior Completo na área da Saúde.
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Formação aceita: Biologia, Biomedicina, Enfermagem, Farmácia, Fisioterapia, Medicina, Nutrição ou Psicologia.
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Experiência prévia em operações de Contact Center ou serviços similares.
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Vivência como supervisor(a), líder de equipe ou função equivalente, com gestão direta de pessoas.
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Conhecimento em Gestão de Pessoas.
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Pacote Office em nível avançado.
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Inglês intermediário (obrigatório, será avaliado).
Desejável:
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Experiência no segmento de saúde, farmacêutico ou programas de suporte ao paciente.
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Vivência com gestão de canais de relacionamento digital (ex.: Reclame Aqui, e-mail).
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Conhecimento em análise de indicadores operacionais e apoio à tomada de decisão.
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Experiência prévia como Analista de Serviços ao Paciente ou Assistente de Supervisão.
