Atender e recepcionar hóspedes de forma cordial, prestando informações e suporte durante a estadia. Realizar e acompanhar reservas, check-ins, check-outs e fechamento de contas, assegurando precisão nos registros, cadastros e lançamentos, com agilidade no atendimento. Organizar a recepção observando o cumprimento das rotinas e normas internas.
- ORGANIZAR INFORMAÇÕES A SEREM PRESTADAS Atualizar o sistema com reservas e dados de hóspedes. Consultar reservas e registrar movimentações no sistema no início do turno. Interagir com os outros departamentos. Consultar lista de profissionais e departamento da empresa, ramais internos e telefones externos. Atualizar, sempre que necessário, o banco de dados do estabelecimento, mantendo os dados dos hóspedes corretamente registrados. Solicitar e registrar feedback dos hóspedes, incluindo reclamações, elogios e sugestões de melhoria. Preparar relatórios de ocorrências e pendências.
2. OBSERVAR NORMAS INTERNAS DE SEGURANÇA Conferir documentos de identificação no check-in.
Controlar acesso de hóspedes. Cadastrar acompanhantes. Cuidar da privacidade e segurança das informações dos hóspedes. Relatar movimentações suspeitas à liderança. Monitorar acessos e encomendas entregues na recepção. Protocolar documentos/encomendas de hóspedes. Manter anonimidade do hóspede quando solicitado.
3. PLANEJAR O COTIDIANO Realizar troca de turnos. Fazer o caixa. Organizar os atendimentos do dia com base nas reservas e demandas pendentes. Antecipar a entrega de chaves e fichas de hóspedes com cadastros previstos. Checar pendências do turno anterior e garantir continuidade dos serviços. Organizar documentos e materiais de apoio para o atendimento. Reabastecer toalhas, mantas e itens operacionais na recepção. Providenciar solicitações de reservas especiais, como bebidas, já deixando-as registradas e direcionadas para o apartamento do hóspede. Acompanhar as solicitações dos hóspedes.
4. AGENDAR SERVIÇOS Confirmar, alterar ou cancelar reservas via canais diversos. Agendar serviços especiais (manutenção ou governança). Realizar check-in com entrega de chave e orientações, sempre pedindo para conferir os dados da FRNH (Ficha Nacional de Registro de Hóspede). Solicitar pagamento. Realizar check-out com conferência de consumos e encerramento da conta. Fornecer informações sobre o funcionamento do hotel e áreas comuns. Direcionar hóspedes conforme suas solicitações ou necessidades. Solicitar apoio de outros setores para demandas específicas de hóspedes. Providenciar envio de itens/objetos solicitados e/ou esquecidos pelos hóspedes.
5. RECEPCIONAR CLIENTES, HÓSPEDES, VISITANTES
Realizar check-in com entrega de chave e orientações, sempre pedindo para conferir os dados da FRNH (Ficha Nacional de Registro de Hóspede). Solicitar pagamento. Realizar check-out com conferência de consumos e encerramento da conta. Fornecer informações sobre o funcionamento do hotel e áreas comuns. Direcionar hóspedes conforme suas solicitações ou necessidades.
Oferecer programas de fidelidade e divulgar os serviços disponíveis no hotel aos hóspedes. Informar-se sobre o hóspede (preferências, necessidades, hábitos), bem como sua origem e destino, para personalizar o atendimento.
6. PRESTAR SERVIÇOS DE APOIO AOS HÓSPEDES Oferecer informações locais e orientações turísticas básicas. Auxiliar hóspedes com dificuldades de locomoção ou transporte. Transferir o hóspede para outras acomodações. Lançar consumos de frigobar e acionar serviços solicitados. Enviar mensagens de agradecimento ou pesquisas de satisfação.
7. RESPONDER A CHAMADAS TELEFÔNICAS Atender ligações internas e externas. Acionar setores de apoio (manutenção, governança, segurança, cozinha) quando solicitado. Retornar ligações quando necessário e anotar recados. Verificar e-mails e mensagens de whatsapp para atendimento.
8. FECHAR CONTAS E ESTADAS
Consolidar despesas dos hóspedes no sistema.
Lançar despesas em conta do hóspede. Emitir recibos, notas fiscais e documentos de pagamento. Fazer o caixa. Efetuar a cobrança de diárias, consumos e taxas. Efetuar cobrança ´no show´. Providenciar apoio para comemorações especiais (aniversários, surpresas, casamento e pacotes românticos). Apoiar o hóspede em casos como extravio de bagagem ou emergências. Auxiliar o hóspede com solicitação de atendimento médico. Oferecer auxílio para a bagagem. Solicitar devolução de chaves e liberar saída dos hóspedes. Solicitar a avaliação de satisfação do hotel.
9. PRESTAR ATENDIMENTO PERSONALIZADO AO HÓSPEDE
Redigir relatórios de ocorrências e movimentos do turno. Anotar telefonemas e recados. Repassar informações e pendências para a equipe do turno seguinte. Manter comunicação clara e objetiva com a supervisão. Participar de reuniões de alinhamento e treinamentos promovidos pelo hotel.
