Sobre a Vaga
Buscamos um(a) Analista de Suporte N2 para atuar na resolução de incidentes técnicos de média e alta complexidade, garantindo a continuidade operacional e a qualidade do atendimento.
Essa pessoa será responsável por apoiar o Nível 1, atuar em análises aprofundadas e interagir com áreas técnicas para solução definitiva dos problemas.
Responsabilidades e atribuições
- Atuar na resolução de incidentes escalados pelo N1, com análise técnica aprofundada.
- Realizar diagnóstico detalhado e identificação de causa raiz dos problemas.
- Aplicar soluções corretivas e propor melhorias estruturais para evitar reincidência.
- Garantir o cumprimento dos SLAs dos chamados sob sua responsabilidade.
- Apoiar tecnicamente o N1, reduzindo escalonamentos desnecessários.
- Interagir com áreas internas (TI, produto, desenvolvimento) e fornecedores.
- Realizar escalonamento para N3 quando necessário, com informações completas e tratadas.
- Documentar procedimentos, soluções e atualizações na base de conhecimento.
- Atuar na análise de incidentes recorrentes e propor ações de melhoria contínua.
- Contribuir com a evolução dos processos de atendimento e qualidade do serviço.
Requisitos e qualificações
- Experiência sólida com atendimento de suporte técnico N2 ou atuação prévia como N1 com evolução técnica.
- Vivência avançada em ferramentas de gestão de chamados (ex.: Movidesk ou similares).
- Domínio do ciclo completo de incidentes: análise, diagnóstico, tratativa e resolução.
- Capacidade de atuar com troubleshooting técnico e investigação de causa raiz.
- Experiência na priorização de incidentes críticos, garantindo cumprimento de SLA e impacto no negócio.
- Boa comunicação para interação com áreas técnicas e não técnicas (negócio, clientes e fornecedores).
- Experiência com documentação técnica e registro estruturado de soluções.
- Conhecimento intermediário/avançado em análise de indicadores (SLA, TMA, backlog, reabertura).
- Capacidade de atuar em alto volume de demandas com maior complexidade e criticidade.
- Experiência no suporte e orientação ao Nível 1 (mentoria e apoio técnico).
- Vivência em escalonamento para N3 ou times especializados, com envio de diagnóstico completo.
- Disponibilidade para atuação em escala operacional 12x36
Diferenciais
- Experiência com atendimento em plataformas digitais ou aplicativos
- Conhecimento em operações logísticas, transporte ou TMS.
- Vivência com análise de logs, integrações, APIs ou banco de dados.
- Experiência com ferramentas de monitoramento e observabilidade.
- Atuação com análise de problemas estruturais e melhorias sistêmicas.
- Experiência com dashboards e acompanhamento de KPIs operacionais.
O que oferecemos:
️ Vale Alimentação R$ 31,00 por dia
Vale Transporte;
Plano de Saúde com cobertura nacional;
Plano Odontológico;
Gympass;
Zeenclub;
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Contratação CLT;
️ Horário de trabalho: 12x36- 19h as 07h
Modelo de trabalho Home office.
