Descrição Sumária | Missão do Cargo
Atuar na sustentação técnica e operacional do suporte do Ecossistema Irrah Tech, garantindo resolução eficiente de incidentes, estabilidade da experiência do cliente e cumprimento rigoroso dos padrões operacionais e SLAs definidos pela organização.
Possui atuação consultiva e analítica, contribuindo para melhoria contínua dos processos de suporte, redução de recorrência de problemas e evolução da maturidade operacional da área.
Atividades
1. Atendimento Técnico e Resolução Avançada
- Atuar na resolução de incidentes técnicos de alta complexidade
- Realizar troubleshooting avançado em integrações, configurações e fluxos operacionais
- Conduzir de forma proativa resolução de incidentes críticos
- Garantir qualidade técnica e previsibilidade das respostas ao cliente
2. Triagem Estratégica e Escalonamento
- Executar triagens avançadas com análise de impacto e severidade
- Garantir handoff técnico completo e estruturado para Produto e Engenharia
- Acompanhar incidentes críticos até estabilização
- Atuar preventivamente em riscos operacionais recorrentes
3. Governança Operacional e Qualidade
- Garantir qualidade dos registros e histórico técnico dos tickets
- Apoiar construção e atualização da base de conhecimento
- Contribuir para melhoria de fluxos, macros e playbooks
- Garantir aderência aos padrões operacionais e SLAs
4. Experiência do Cliente e Eficiência Operacional
- Garantir comunicação clara, madura e orientada à solução
- Atuar na redução de esforço do cliente (CES)
- Contribuir para estabilidade dos indicadores de CSAT
- Apoiar melhoria contínua da jornada de suporte
5. Desenvolvimento Técnico e Apoio ao Time
- Apoiar analistas juniores em troubleshooting e operação
- Compartilhar conhecimento técnico e boas práticas
- Participar da evolução operacional da área de suporte
- Contribuir para capacitação técnica do time
Formação / Experiência Mínima
- Ensino superior completo em Tecnologia, Sistemas ou áreas correlatas
- Experiência 5 anos ou mais em suporte técnico em produtos de tecnologia;
- Habilidade com sistemas SaaS, integrações e atendimento técnico ao cliente;
- Habilidade com Inteligência Artificial aplicada ao suporte.
Perfil Desejado
- Profissional com perfil técnico-comercial, capaz de unir análise técnica, comunicação clara e visão de experiência do cliente;
- Interesse e familiaridade inicial com Inteligência Artificial aplicada à operação e produtividade;
- Boa capacidade de relacionamento, negociação e condução de atendimentos orientados à solução.
