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Somos feitos de pessoas diferentes, fisicamente e culturalmente. Conectados pelas nossas diferenças. Seres humanos motivados a ajudar a encontrar soluções. Juntos somamos uma rede de pluralidade. Somos diversidade. Somos Redebrasil.
Faça parte você também da nossa Rede!
#vemprarede
Principais Responsabilidades
Supervisionar e desenvolver a equipe de Monitoria da Qualidade, garantindo alta performance, produtividade e aderência aos indicadores da área.- Assegurar a execução das monitorias de qualidade, feedbacks e calibrações, promovendo alinhamento entre operações, liderança e áreas de suporte.
- Gerenciar indicadores de qualidade, performance e experiência do cliente, acompanhando resultados e propondo ações de melhoria contínua.
- Elaborar relatórios gerenciais, análises estratégicas e apresentações executivas para suporte à tomada de decisão.
- Administrar e potencializar o uso de ferramentas de Speech Analytics, Inteligência Artificial e análise de dados para identificação de oportunidades e tendências.
- Desenvolver monitorias táticas e planos de ação voltados para aumento de conversão, produtividade e qualidade operacional.
- Conduzir reuniões de resultados e apresentações para clientes internos e externos, transformando dados em insights de negócio.
- Avaliar a efetividade dos treinamentos por meio da análise de indicadores e evolução de performance das equipes.
- Garantir a conformidade dos processos através de auditorias periódicas, assegurando aderência às políticas internas e requisitos de compliance.
- Promover sessões de calibração entre áreas, reduzindo subjetividades e garantindo uniformidade nos critérios de avaliação.
- Acompanhar indicadores operacionais e demandas estratégicas de gestores e supervisores, apoiando a tomada de decisão.
- Atuar na revisão, atualização e governança de processos, documentos e procedimentos da área.
- Identificar oportunidades de melhoria contínua, automação e otimização dos processos de qualidade.
- Manter-se atualizado sobre tendências, metodologias e melhores práticas de gestão da qualidade e experiência do cliente.
Requisitos
- Ensino Superior completo em Administração, Gestão da Qualidade, Processos Gerenciais, Psicologia, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas.
- Experiência anterior em liderança de equipes de Qualidade, Monitoria ou Operações contact center.
- Vivência com gestão de indicadores, análise de dados e elaboração de relatórios gerenciais.
- Conhecimento em metodologias de melhoria contínua e gestão da qualidade.
- Excel intermediário ou avançado.
- Experiência na condução de apresentações executivas e reuniões de resultados.
- Perfil analítico, visão estratégica e capacidade de tomada de decisão.
Diferenciais
Experiência com ferramentas de Speech Analytics e Inteligência Artificial aplicadas à Qualidade.- Conhecimento em Power BI ou outras ferramentas de Business Intelligence.
- Certificações em Qualidade.
- Experiência em operações de cobrança, vendas ou atendimento ao cliente.
- Vivência em projetos de transformação digital e automação de processos.
- Pós-graduação em Gestão da Qualidade, Gestão de Pessoas, Processos ou áreas correlatas.
