Buscamos um(a) Analista de Governança de Tickets com foco em Jira Service Management para atuar como referência operacional na gestão de Incidentes e Problemas, garantindo controle, qualidade, rastreabilidade e evolução contínua do fluxo de tickets.
Essa pessoa será responsável por assegurar disciplina processual, visibilidade executiva e melhoria contínua, apoiando times técnicos e áreas de negócio na correta condução e encerramento das demandas.
Governança Operacional de Tickets
- Administrar e manter fluxos de Incidentes e Problemas no Jira Service Management.
- Garantir cumprimento de SLAs e OLAs, atuando preventivamente em riscos de violação.
- Realizar acompanhamento ativo de bugs, incidentes críticos e problemas estruturais.
- Garantir qualidade das informações registradas nos tickets (descrição, categorização, priorização, evidências).
Gestão de Incidentes
- Condução e comunicação de incidentes críticos através de salas de crise
- Monitorar incidentes de alto impacto e apoiar na coordenação operacional.
- Consolidar indicadores operacionais e relatórios executivos.
- Garantir comunicação clara e estruturada entre as áreas envolvidas.
Gestão de Problemas
- Apoiar na condução de análises de causa raiz (RCA).
- Acompanhar planos de ação corretivos e preventivos.
- Manter atualizado o banco de erros conhecidos (Known Error Database).
Automação e Eficiência
- Identificar oportunidades de melhoria e otimização de fluxos.
- Padronizar processos, templates e regras de governança.
Indicadores e Visibilidade
- Garantir transparência da evolução dos tickets para stakeholders.
- Produzir relatórios gerenciais e análises de tendência.
- Responsável por gerar e manter indicadores em Dashboards no Power BI.
- Responsável pelo ETL e modelagem do Dashboard.
- Experiência sólida em Governança de TI com base em ITIL (Incidentes, Problemas, Mudanças e CMDB).
- Experiência prática em Jira Service Management (administração e operação).
- Experiência com automações no Jira.
- Vivência em ambientes complexos e com alto volume de demandas.
- Conhecimento em análise de dados e geração de relatórios (Power BI ou similar).
- Forte capacidade de organização, acompanhamento e disciplina operacional.
- Experiência com desenho e melhoria de fluxos de atendimento.
- Vivência com integrações e customizações no Jira.
- Conhecimento em métricas de qualidade e maturidade de processo.
- Certificação ITIL.
Perfil Comportamental
- Comunicação clara e estruturada.
- Pensamento analítico e visão sistêmica.
- Perfil resolutivo e orientado a resultados.
- Proatividade e senso de urgência.
- Capacidade de influenciar diferentes áreas sem autoridade formal.
- Foco em melhoria contínua.
