ANALISTA DE RELACIONAMENTO (CRC)
Central de Relacionamento com o Cliente · Retenção, Reativação & Pós-venda |
Cargo
Analista de Relacionamento (CRC — Central de Relacionamento com o Cliente)
Setor
Comercial · Relacionamento
Departamento
CRC · Relacionamento, Retenção & Pós-venda
Perfil Comportamental
Relacional / Organizado / Empático / Persistente / Orientado a Processo
Ascensão
Coordenador(a) de Relacionamento & Retenção / CS
Reporta-se (função)
Gerência Comercial
Lidera (equipe)
Posição individual hoje — futura equipe de relacionamento/pós-venda
I – RESPONSABILIDADE CHAVE
Manter viva a relação com cada lead e paciente ao longo de toda a jornada — recuperar quem avaliou e não fechou, reativar a base inativa, conduzir o pós-venda e transformar pacientes satisfeitos em promotores — garantindo que nenhuma oportunidade morra por falta de cadência e que a carteira gere retorno, recompra e indicação.
O CRC é o responsável por transformar a base de pacientes em receita recorrente e previsível, entregando de forma constante:
- cadência de follow-up viva para todo não fechado (recuperação);
- base inativa reativada de forma sistemática;
- pós-venda estruturado — a etapa que hoje não existe;
- retenção, recall e continuidade de tratamento;
- fluxo constante de indicações e depoimentos;
- CRM como memória viva de cada relacionamento.
II – NECESSIDADES
Recuperação de Não Fechados (Follow-up)
- Assumir todo paciente que avaliou e não fechou e conduzir cadência estruturada de retorno.
- Trabalhar objeções em aberto (financeiro, "vou pensar", decisão em casa) com apoio do avaliador.
- Reagendar reavaliações e destravar propostas paradas.
- Registrar motivo de perda de cada caso que não avança.
Reativação da Base (Carteira Inativa)
- Rodar campanhas contínuas de reativação da carteira (demanda reprimida).
- Priorizar pacientes de maior potencial (protocolo/reabilitação e planos incompletos).
- Trazer o paciente de volta para uma nova avaliação, alimentando a agenda.
Pós-venda & Experiência do Paciente (Onboarding)
- Fazer o contato de boas-vindas imediato após o fechamento (quebrar o silêncio pós-venda).
- Explicar próximos passos e conduzir o paciente com segurança até o início do tratamento.
- Fazer checkpoints antes e depois do procedimento.
Retenção, Recall e Continuidade
- Acompanhar a retenção do paciente pós-fechamento (janela de 30–60 dias no Clinicorp).
- Rodar recall de manutenção e continuidade de tratamento.
- Monitorar clientes ativos, retorno e churn — hoje sem controle.
Confirmação & Comparecimento
- Garantir a confirmação de avaliações e retornos, reduzindo o no-show.
- Operar a cadência de lembretes via WhatsApp com o padrão de tom da marca.
Indicação & Depoimentos
- Solicitar depoimentos no pico de satisfação (pós-resultado).
- Ativar o pedido de indicação de forma estruturada, transformando paciente em promotor.
CRM, Dados e Registro
- Manter DataCrazy e Clinicorp atualizados: estágio, objeção, motivo de perda, próxima ação.
- Garantir que todo paciente sob sua responsabilidade tenha uma próxima ação agendada.
Integração com Comercial e Clínica
- Devolver aos SDRs e avaliadores os aprendizados de objeção e motivo de perda.
- Alinhar com a operação clínica a agenda de retornos, manutenções e continuidades.
III – ALÇADAS E PERMISSÕES
Não necessita autorização
- Condução da rotina de follow-up, reativação, recall e cadência de contato.
- Reagendamento de avaliações e retornos.
- Registro e classificação de motivos de perda e estágio do paciente no CRM.
- Contato de pós-venda, confirmação e pedido de indicação/depoimento.
Necessita autorização
- Concessão de condições especiais, descontos ou parcelamento fora da política.
- Novas campanhas de reativação e scripts oficiais de relacionamento.
- Mudança em regras de retenção, recall ou política de pós-venda.
- Encaminhamento clínico de casos (compete ao avaliador / Dr. Eric).
IV – META DO COLABORADOR
- Recuperar não fechados acima da taxa de referência do funil (Fechamento CRC > 15%).
- Gerar receita de reativação da base de forma recorrente e mensurável.
- Elevar a taxa de comparecimento (redução de no-show em avaliações e retornos).
- Implantar e manter o pós-venda rodando (onboarding estruturado).
- Elevar o índice de indicação (> 20%).
- Reduzir churn e sustentar a retenção de pacientes pós-fechamento.
V – PRINCIPAIS CONTATOS
Internos
- Gerência Comercial
- SDRs (Jéssica, Carina, Vanessa)
- Avaliadores / Closers (Thaíssa, Dr. Eric, Ruan)
- Operação Clínica / Agendamento
- Marketing (conteúdo e tráfego)
- Financeiro
Externos
- Pacientes ativos e inativos (base)
- Pacientes em avaliação e em follow-up
- Indicações de pacientes promotores
VI – PERFIL DO CARGO E COMPETÊNCIAS BÁSICAS
Formação Acadêmica (desejável)
- Administração, Marketing, Gestão Comercial, Odontologia (áreas de apoio) ou correlatas
- Cursos de relacionamento, atendimento ou Customer Success (diferencial)
Conhecimentos Básicos
- Atendimento e relacionamento com o cliente
- Técnicas de follow-up, reativação e recuperação
- Uso de CRM e registro disciplinado (DataCrazy / Clinicorp)
- Comunicação por WhatsApp com tom de marca
- Noções de funil comercial e jornada do paciente
Competências Pessoais
- Empatia e escuta ativa
- Organização e disciplina de cadência
- Persistência sem ser invasivo
- Comunicação clara e acolhedora
- Orientação a resultado e senso de dono
- Sensibilidade emocional (o paciente compra confiança, não procedimento)
VII – COMPETÊNCIAS COMPLEMENTARES
Desejável
- Experiência em clínica odontológica, estética ou saúde.
- Vivência em pós-venda, CS, retenção ou central de relacionamento.
- Experiência com reativação de base e recuperação de vendas.
- Familiaridade com vendas de alto ticket e ciclo de decisão emocional.
VIII – EXPERIÊNCIA NECESSÁRIA
Desejável
- 2 a 4 anos em atendimento, relacionamento, pós-venda ou recuperação de clientes, preferencialmente em saúde, estética ou serviços de alto ticket.
IX – INDICADORES (KPIs)
O CRC será acompanhado por:
- Taxa de recuperação de não fechados (Fechamento CRC);
- Receita de reativação da base;
- Taxa de comparecimento / no-show;
- Retenção de pacientes pós-fechamento (30–60 dias) e churn;
- Índice de indicação e volume de depoimentos coletados;
- Aderência de registro no CRM (próxima ação em 100% dos casos);
- Tempo médio de resposta e cadência de follow-up;
- Motivos de perda mapeados e devolvidos ao comercial.
X – ROTINA OPERACIONAL (RITUAIS)
Diariamente
- Trabalhar a fila de não fechados e follow-ups do dia;
- Confirmar avaliações e retornos agendados;
- Fazer boas-vindas e checkpoints de pós-venda;
- Atualizar próxima ação de cada paciente no CRM.
Semanalmente
- Rodar o lote da campanha de reativação da base;
- Revisar recuperados, agendados e motivos de perda com a Gerência;
- Solicitar depoimentos e indicações da semana;
- Devolver ao comercial os padrões de objeção observados.
Mensalmente
- Fechar os números de recuperação, reativação, retenção e indicação;
- Analisar churn e pacientes ativos;
- Revisar scripts e cadências de relacionamento;
- Reportar resultados à Gerência Comercial.
XI – OBJETIVO FINAL DO CARGO
Transformar a base de pacientes da Daldegan em um ativo comercial vivo — recuperando oportunidades, reativando a carteira e conduzindo o pós-venda — entregando:
- nenhum não fechado abandonado, todos em cadência;
- base inativa gerando receita recorrente;
- pós-venda estruturado que vira experiência, retenção e indicação;
- carteira que sustenta a previsibilidade da clínica;
- o paciente conduzido da avaliação à transformação — e à recomendação.
Pagamento: R$2.000,00 - R$3.500,00 por mês
Benefícios:
- Assistência médica
- Assistência odontológica
- Vale-alimentação
- Vale-transporte
Experiência:
- Serviço Pós-Venda (Preferencial)
Local do trabalho: Presencial
