Estamos em busca de um profissional que ficará responsável em transformar os dados das interações em insights acionáveis que orientam decisões estratégicas. Isso abrange mapear a jornada do cliente, identificar pontos de fricção, correlacionar indicadores para compreender a relação entre os KPIs e a satisfação do cliente, além de propor melhorias operacionais. O objetivo é aumentar tanto a satisfação quanto a eficiência do atendimento, usando bases de dados como apoio.
Requisitos:
Maior de 18 anos;
Escolaridade: Ensino Superior Completo;
Residir em Salvador ou Lauro de Freitas.
Experiência na área.
Principais atribuições:
Monitoramento de KPIs: Acompanhar e analisar métricas de desempenho, cruzando-as com indicadores de qualidade e satisfação.
Análise de Causa Raiz: Identificar os motivos de contatos recorrentes e falhas na jornada do cliente que resultam em insatisfação ou rechamadas (FCR).
Relatórios Gerenciais: Elaborar dashboards e relatórios executivos que traduzam dados complexos em narrativas claras para gestores e partes interessadas.
Mapeamento de Jornada: Desenvolver o fluxo do cliente para detectar gargalos e oportunidades de melhoria nos processos.
Competências desejáveis:
Excel Avançado: Domínio em tabelas dinâmicas, fórmulas complexas e visualização de dados.
Ferramentas de BI: Experiência com Power BI
Metodologias de CX: Conhecimento em Design Thinking, mapeamento de processos ou metodologias ágeis.
Estatística Básica: Compreensão de correlação, média, mediana e desvio padrão para análise de tendências.
Pensamento Crítico: Capacidade de questionar o "status quo" e não aceitar dados fora de contexto.
Comunicação Assertiva: Habilidade para explicar dados técnicos de forma acessível para equipes que não são técnicas.
Orientação a Resultados: Foco em transformar análises em melhorias concretas na operação.
Ferramentas: Domínio de plataformas de Speech Analytics.
Voz do Cliente (VoC): Analisar feedbacks qualitativos, como comentários de pesquisas e transcrições de áudio, para descobrir tendências de comportamento e sentimentos.
Projetos de Melhoria: Liderar ou apoiar planos de ação interdepartamentais para resolver problemas crônicos identificados nos dados.
