Realizar a gestão do relacionamento com formandos através do nosso omni-channel, garantindo comunicação próxima, ágil e eficiente durante toda a jornada do cliente;
Supervisionar o atendimento aos canais (Telefone, WhatsApp, E-mail, Chat), assegurando padrão de qualidade e prazos de resposta;
Acompanhar e monitorar os indicadores da área (SLA, satisfação, taxa de resolução), garantindo cumprimento de metas e padrões de qualidade estabelecidos;
Acompanhar a inadimplência de clientes, propondo e conduzindo estratégias de cobrança e renegociação;
Gerenciar escalas, demandas e volume de atendimentos, assegurando eficiência operacional e controle das atividades da equipe;
Identificar riscos de insatisfação, antecipar possíveis impactos e implementar ações preventivas e corretivas;
Atuar na melhoria contínua dos processos de atendimento, propondo soluções que aumentem a produtividade e a satisfação dos clientes;
Apoiar na resolução de situações críticas e negociações estratégicas junto aos Formandos e/ou stakeholders internos;
Garantir a correta utilização dos sistemas e ferramentas da área, promovendo organização, acompanhamento e geração de informações gerenciais;
Conduzir reuniões de alinhamento, feedback e acompanhamento de resultados junto à equipe e stakeholders internos;
Definir régua e alçadas de renegociação com formandos, respondendo pela operação de cobrança da equipe;
Liderar a agenda de automação, padronização e documentação dos processos da área, em parceria direta com a diretoria;
Garantir que todos os processos críticos estejam documentados e que nenhum conhecimento fique concentrado em uma única pessoa;
