Liderar a estratégia de Customer Experience da companhia, promovendo a evolução contínua da experiência do cliente por meio da gestão de indicadores, jornadas, voz do cliente e iniciativas estratégicas, garantindo alinhamento entre
experiência, eficiência operacional e resultados de negócio.
Responsabilidades e atribuições
Liderar equipes seniores e de alta performance, promovendo desenvolvimento contínuo, gestão de resultados, engajamento e fortalecimento da cultura centrada no cliente;- Gerir estrategicamente os programas de pesquisa de experiência do cliente, incluindo NPS, CES e CSAT, atuando desde a definição metodológica, implementação, disparo, governança, análise dos resultados e construção
de planos de ação;
- Estruturar e garantir a governança dos indicadores de Customer Experience, assegurando análises estratégicas e geração de insights para apoio à tomada de decisão;
- Conduzir iniciativas de mapeamento, revisão e implementação de jornadas do cliente, identificando oportunidades de melhoria na experiência, retenção, eficiência operacional e simplificação de processos;
- Liderar a implantação e evolução da metodologia de Voice of Customer (VOC), promovendo captura estruturada da voz do cliente e disseminação da cultura customer centric em toda a organização;
- Correlacionar indicadores de experiência do cliente, atendimento e negócio, como NPS, CES, CSAT, nível de serviço, abandono, produtividade, rentabilidade, lucro, eficiência operacional e retenção, traduzindo dados em
direcionamentos estratégicos;
- Desenvolver estratégias para evolução da reputação da empresa em canais críticos e públicos, como Reclame Aqui, Consumidor.gov e demais canais de manifestação do cliente;
- Atuar na construção, mapeamento e evolução de personas, apoiando decisões estratégicas voltadas à experiência, comunicação e jornada do cliente;
- Analisar canais de atendimento, como APP, WhatsApp, URA e canais digitais, propondo melhorias e iniciativas voltadas à evolução da experiência do cliente e eficiência;
- Liderar projetos estratégicos relacionados à experiência do cliente, garantindo governança, priorização, acompanhamento de resultados e alinhamento com os objetivos da companhia;
- Atuar em modelo ágil, colaborando com squads multidisciplinares para desenvolvimento e implementação de soluções centradas no cliente;
- Desenvolver apresentações executivas, estudos estratégicos e diagnósticos
voltados à evolução da experiência do cliente e performance do negócio.
Requisitos e qualificações
Experiência consolidada em Customer Experience, gestão de pesquisas e
governança de indicadores;
- Vivência sólida em liderança e desenvolvimento de equipes seniores e
multidisciplinares;
- Conhecimento avançado em metodologias de NPS, CES, CSAT e gestão
completa de pesquisas de experiência;
- Experiência em mapeamento e implementação de jornadas do cliente;
- Conhecimento em metodologias VOC (Voice of Customer);
- Vivência em gestão estratégica de projetos e metodologias de gestão;
- Conhecimento em canais de atendimento digitais e tradicionais;
- Forte capacidade analítica, visão estratégica e habilidade de comunicação
executiva;
- Experiência em atuação com metodologias ágeis e modelo de squads.
Informações adicionais
Horário de Trabalho:
Segunda à Sexta-feira das 8h às 17h ou das 9h às 18h
Modelo de trabalho: Híbrido
Somos responsáveis pela operação nacional dos planos de saúde da marca Unimed.
Comercializamos assistência médica empresarial com abrangência nacional, levando saúde e bem-estar para mais de 2 milhões de vidas.
Com foco no ser humano e no cuidado, sempre buscamos maneiras de estreitar o relacionamento com os nossos colaboradores, beneficiários, clientes e parceiros, proporcionando uma experiência cada vez melhor para todos.
A Unimed Nacional valoriza e apoia a diversidade. Pessoas com deficiência, pluralidades de raça, cor, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, orientações sexuais ou de idade são consideradas para todas as nossas vagas, pois acreditamos na importância de cooperar, compartilhar ideias e pontos de vistas distintos. Todos são bem-vindos.
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