Objetivo do Cargo
Buscamos um Analista de Sustentação de Sistemas para atuar no suporte técnico N1/N2, sendo responsável pelo atendimento técnico inicial dos clientes B2B, triagem, acompanhamento e gestão de chamados, além do suporte às dúvidas operacionais reportadas pelos clientes.
Principais Responsabilidades
- Receber, organizar e registrar solicitações e demandas técnicas reportadas pelos clientes;
- Realizar a triagem inicial dos tickets envolvendo solicitações, erros, falhas, incidentes, problemas de rodada, saldo, apostas, bônus, login, jogos ou qualquer comportamento inesperado da plataforma;
- Monitorar eventos, alarmes e logs em diferentes sistemas, atuando de forma preventiva ou corretiva quando necessário.
Coletar evidências para investigação de incidentes, incluindo: Prints de tela; IDs de usuário; IDs de rodada; Horários; Valores; Operador; Jogo; Provedor, etc
- Abrir e acompanhar tickets junto a áreas internas ou provedores externos quando a demanda depender de análise especializada.
- Solicitar aos provedores parceiros verificações de rodadas, históricos de jogo, transações e demais ocorrências técnicas.
Organizar acessos, contatos e fluxos de comunicação com provedores, identificando corretamente os cenários que exigem acionamento externo.
- Acompanhar as tratativas junto aos provedores até a conclusão definitiva dos casos.
- Acionar áreas internas, como Produto, Desenvolvimento, Integrações, DevOps, Segurança da Informação, TI e demais equipes envolvidas na resolução de incidentes.
- Acompanhar e cobrar o andamento das demandas junto às áreas responsáveis pela análise, correção ou entrega das soluções.
Manter os clientes atualizados sobre o andamento dos chamados e incidentes.
- Garantir que todas as demandas possuam responsável definido, comentários atualizados, status corretos e encaminhamento adequado.
- Interagir com clientes internos e externos por meio das ferramentas de comunicação corporativa.
- Apoiar a coordenação na organização, priorização e acompanhamento do backlog de demandas.
Requisitos
- Ensino superior completo ou em andamento em: Ciência da Computação; Engenharia da Computação; Análise e Desenvolvimento de Sistemas; Engenharia de Software;Áreas correlatas.
- Experiência prévia com sustentação de sistemas e aplicações corporativas.
- Vivência em análise de incidentes, identificação de causa raiz e gestão de mudanças.
- Conhecimento em processos ITIL para classificação e tratamento de incidentes, problemas e solicitações.
- Experiência com monitoramento e troubleshooting de aplicações.
- Familiaridade com ferramentas ITSM e gestão de chamados, como Jira, ServiceNow, ClickUp ou similares.
- Conhecimento em integrações sistêmicas, APIs, Web Services e mensageria.
- Capacidade analítica e raciocínio lógico para resolução de problemas.
- Facilidade para análise de logs, identificação de falhas e proposição de soluções.
- Experiência no acompanhamento e cumprimento de SLAs.
- Capacidade de documentar procedimentos, soluções e bases de conhecimento.
- Facilidade de interação com equipes de negócio, desenvolvimento e operações.
Diferenciais (não eliminatório)
- Conhecimento em desenvolvimento Front-end e Back-end, especialmente em Laravel, Go e Vue.js.
- Conhecimento em SQL (MySQL e PostgreSQL), incluindo análise e otimização de consultas.
- Experiência prática com metodologias ágeis, como Kanban, Lean e XP.
- Inglês técnico para leitura de documentação e comunicação com equipes internacionais.
- Conhecimento em práticas de qualidade de software, CI/CD e testes automatizados.
- Noções de monitoramento e observabilidade utilizando ferramentas como Datadog, Sentry e New Relic.
- Conhecimento em arquitetura de software e microsserviços.
- Experiência com ambientes AWS Cloud (EC2, S3 e RDS).
- Conhecimento em containers e orquestração com Docker e Kubernetes.
Informações Adicionais:
- Atuação em regime Híbrido - Terça e quinta presencial (BH-MG)
- Modelo PJ
