Descrição e Responsabilidades:
Horário: Segunda à quinta de 8h às 18h, sexta de 8h às 17h.
Nível: Profissional
Regime de contratação: Efetivo – CLT
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Conduzir reuniões periódicas com as Supervisoras de Ativação, Retenção, Inadimplência e Assistência 24h, acompanhando indicadores, resultados e definindo prioridades e planos de ação.
- Estabelecer metas e acompanhar o desempenho das lideranças e equipes, promovendo desenvolvimento contínuo e ações de melhoria.
- Garantir a padronização das operações por meio de processos documentados, scripts, protocolos e playbooks de atendimento e relacionamento.
- Gerenciar a jornada do cliente no pós-venda, monitorando pontos de contato, experiência, satisfação e oportunidades de melhoria.
- Estruturar e acompanhar estratégias de relacionamento, ativação, retenção e recuperação de clientes, garantindo percepção de valor e redução de cancelamentos e inadimplência.
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Acompanhar casos críticos, reclamações e situações de maior complexidade, assegurando tratativas adequadas e ações preventivas.
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Monitorar indicadores de relacionamento (NPS, retenção, cancelamentos, inadimplência e satisfação), analisando dados e propondo melhorias contínuas.
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Atuar de forma integrada com as áreas Comercial, Financeira, Marketing, Sinistro e Processos, garantindo alinhamento e resolução das demandas identificadas na operação.
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Elaborar relatórios gerenciais e apresentar análises e recomendações estratégicas para a Diretoria e Presidência. Apoiar o desenvolvimento de campanhas e comunicações para a base de clientes, fortalecendo relacionamento e fidelização.
- Garantir o registro e atualização das interações e indicadores no CRM, assegurando rastreabilidade e confiabilidade das informações. Propor, implementar e acompanhar melhorias nos processos, utilizando indicadores, feedbacks e dados operacionais para tomada de decisão.
Requisitos:
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Requisitos: Graduação completa em Administração, Marketing, Comunicação, Psicologia ou áreas afins. Mínimo de 3 a 5 anos em gestão de equipes de atendimento, relacionamento, customer success ou operações de pósvenda.
- Domínio de ferramentas de CRM, gestão de indicadores de satisfação (NPS, CSAT) e experiência na estruturação de processos de atendimento e pós-venda do zero. Diferenciais: Pós-graduação em Gestão de Experiência do Cliente, Customer Success ou Gestão de Operações.
- Experiência em empresas de serviços recorrentes, seguros, telecomunicações, fintechs ou planos de saúde, onde retenção de carteira e experiência do cliente são críticos para o resultado financeiro.
- Competências: Gestão de jornada do cliente.
- Gestão de indicadores de relacionamento.
- Liderança de equipes operacionais.
- Estruturação de processos de pós-venda.
- Gestão de CRM e dados do cliente.
- Conhecimento em cobrança e retenção.
- Visão sistêmica do relacionamento.
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Liderança pelo exemplo e proximidade.
- Equilíbrio entre empatia e resultado.
- Tomada de decisão sob pressão Comunicação multinível.
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Capacidade de estruturar o que não existe.
- Respeito às regras.
- Mentalidade de crescimento.
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Comprometimento com resultados Princípios cristãos.
- Qualidade na entrega.
Benefícios:
Assistência médica, Assistência odontológica, Auxílio academia, Auxílio farmácia, Comissões, Participação nos lucros, Vale-alimentação
