Buscamos um(a) Analista de Ouvidoria para atuar como protagonista na defesa dos interesses dos clientes e consumidores, garantindo o tratamento adequado das manifestações recebidas pelos canais de Ouvidoria da TecBan. Este profissional será responsável por assegurar uma experiência resolutiva, empática e alinhada às diretrizes regulatórias, transformando reclamações, sugestões, elogios e denúncias em oportunidades de melhoria contínua para o negócio.
A posição exige forte capacidade analítica, visão sistêmica, excelente comunicação escrita e verbal, habilidade de articulação com áreas internas e foco em experiência do cliente, qualidade percebida e gestão de indicadores.
Responsabilidades e atribuições
Gestão das Manifestações
- Receber, analisar, classificar e tratar demandas oriundas da Ouvidoria.
- Conduzir investigações aprofundadas para entendimento da causa raiz das manifestações.
- Elaborar respostas técnicas, claras, objetivas e aderentes às regulamentações vigentes.
- Garantir cumprimento dos prazos regulatórios e internos para tratamento das demandas.
- Atuar em casos críticos, sensíveis ou de alta complexidade, realizando interface com áreas especialistas.
Relacionamento e Governança
- Atuar como elo entre clientes, consumidores, parceiros e áreas internas.
- Promover alinhamento com áreas operacionais, tecnologia, produtos, segurança, jurídico, compliance, operações e atendimento.
- Participar de fóruns de governança relacionados à experiência do cliente e qualidade dos serviços.
- Apoiar auditorias internas e externas relacionadas aos processos de Ouvidoria.
- Manter documentação, sites, intranet e apresentações atualizadas e otimizadas
Inteligência Analítica
- Monitorar e analisar indicadores de Ouvidoria, Reclame Aqui, Bacen, Consumidor.gov, Procon e demais órgãos reguladores.
- Identificar tendências, recorrências e oportunidades de melhoria.
- Desenvolver análises de causa raiz e planos de ação corretivos e preventivos.
- Construir dashboards, relatórios executivos e apresentações gerenciais.
- Transformar dados de manifestações em insights estratégicos para o negócio.
Experiência do Cliente (CX)
- Atuar como representante da voz do cliente dentro da organização.
- Apoiar iniciativas de melhoria da jornada do cliente e consumidor.
- Identificar pontos de atrito e oportunidades de evolução dos serviços do Banco24Horas.
- Contribuir para projetos de Customer Experience, Qualidade Percebida e Voz do Cliente (VoC).
Compliance e Regulatório
- Garantir aderência às normas do Banco Central, LGPD, Código de Defesa do Consumidor e políticas corporativas.
- Apoiar controles regulatórios e reportes exigidos pelos órgãos competentes.
- Manter documentação, evidências e trilhas de auditoria atualizadas.
Requisitos e qualificações
Formação
- Ensino Superior completo em Administração, Direito, Comunicação, Gestão de Processos, Relações Institucionais, Economia ou áreas correlatas.
Conhecimentos Desejáveis
- Experiência em Ouvidoria, Atendimento de Segunda Instância ou Relacionamento com Clientes.
- Conhecimento das regulamentações do Banco Central aplicáveis à Ouvidoria.
- Experiência com plataformas de CRM e gestão de manifestações.
- Conhecimento de indicadores de experiência do cliente (NPS, CSAT, CES e Reclamações).
- Excel avançado.
- Power BI intermediário.
- Conhecimento em Customer Experience (CX) e Jornada do Cliente
- Certificação Profissional em Ouvidoria (Exemplo: Febraban, Abrarec, etc)
Informações adicionais
Disponibilidade de atuação em modelo hibrido no escritório da Barra Funda / SP
Sob o propósito de ‘Simplificar o presente e tornar o futuro acessível para todos’, a Tecban facilita o dia a dia de milhões de pessoas e gera eficiência para instituições financeiras e varejo com um ecossistema de soluções físicas e digitais com segurança e conveniência. É responsável pela gestão da maior rede independente de autoatendimento do mundo, o Banco24Horas, que está disponível para mais de 160 milhões de brasileiros.
Em um novo momento do negócio, a Tecban se posiciona como mais do que uma fornecedora para diversos setores da economia. É uma parceira estratégica na gestão e terceirização do autoatendimento, sempre com ampla infraestrutura, tecnologia e segurança. Além disso, oferece suas verticais de Conectividade, com soluções com links 4G/5G e SD-WAN, proporcionando aos clientes alta disponibilidade e conexão eficiente em todo o país para garantir que negócios não sejam perdidos, e de Numerário, com soluções completas de segurança, com Cofres Inteligentes, logística e processamento de numerário, contribuindo para a otimização do meio circulante no Brasil, com uma frota de mais de 600 veículos e mais de 20 bases operacionais no espalhadas em todas as regiões do país.
Com uma robusta infraestrutura tecnológica e expertise em inovação, a Tecban também conta com uma plataforma completa de Open Finance as a Service 100% operável, na qual é pioneira no Brasil e que possibilita gerenciar soluções financeiras com autonomia e segurança, indo além do regulatório. Além disso, participa ativamente do desenvolvimento da economia tokenizada, contribuindo para importantes avanços.
Para conhecer mais, acesse o site da Tecban ou visite nossas redes sociais.
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