Principais Responsabilidades
Gestão da Operação
- Planejar e coordenar a operação de atendimento ativo, receptivo e digital;
- Garantir o cumprimento de SLAs, metas operacionais e indicadores de qualidade;
- Atuar no dimensionamento e capacidade operacional das equipes;
- Monitorar volumetria, filas, TMA, abandono e produtividade operacional.
Gestão de Supervisores
- Liderar, desenvolver e acompanhar Supervisores de Atendimento;
- Conduzir reuniões de alinhamento, performance e desenvolvimento;
- Garantir uma gestão estruturada das equipes;
- Apoiar decisões em situações críticas da operação.
Gestão de Indicadores e Performance
- Monitorar KPIs operacionais e de qualidade:
- SLA de atendimento;
- TMA;
- NPS e satisfação do cidadão;
- Taxa de retrabalho;
- Absenteísmo;
- Produtividade por operador.
- Elaborar relatórios gerenciais e dashboards executivos;
- Desenvolver planos de ação para melhoria contínua dos resultados.
Qualidade e Experiência do Cidadão
- Garantir a padronização dos atendimentos conforme scripts e protocolos;
- Atuar na melhoria contínua da jornada do cidadão;
- Reduzir erros operacionais e retrabalho;
- Tratar demandas críticas e reclamações escaladas.
Processos e Melhoria Contínua
- Mapear, revisar e otimizar processos operacionais;
- Implementar boas práticas de Contact Center e Customer Experience (CX);
- Buscar eficiência operacional e redução de custos sem impacto na qualidade;
- Atuar junto às áreas de tecnologia para melhorias sistêmicas.
Gestão de Pessoas e Clima
- Monitorar clima organizacional e engajamento das equipes;
- Apoiar ações de retenção e desenvolvimento;
- Garantir feedbacks contínuos e avaliações de desempenho;
- Atuar em parceria com RH na estruturação do time.
Interface com Stakeholders
- Atuar como ponto focal entre operação, diretoria e clientes;
- Participar de reuniões estratégicas com áreas internas;
- Garantir alinhamento entre operação e contratos públicos.
Tipo de vaga: Meio período, Efetivo CLT
Pagamento: R$4.000,00 - R$6.500,00 por mês
Benefícios:
- Assistência médica
- Assistência odontológica
- Seguro de vida
- Vale-alimentação
- Vale-transporte
Local do trabalho: Presencial
