Estamos em busca de profissionais com experiência em Jornada do Cliente, métricas de satisfação NPS, CSAT, CES, para integrar nosso Time de Águias. Se você busca desafios e um ambiente inclusivo, diverso e estimulante, essa é a oportunidade certa para decolar na sua carreira!
Garantir uma experiência excepcional e consistente ao longo de toda a jornada do cliente, priorizando iniciativas para melhoria de experiência por jornada.
Monitorar métricas essenciais de satisfação (NPS, CSAT, CES). Identificar causas-raizes de detratores e reportar mensalmente insights estratégicos e status de ações às gerências e diretoria. Alinhar com áreas parceiras padrões de experiência, validar implementações que impactem jornadas do cliente e gerir fornecedores relacionados.
Responsabilidades e atribuições
Os desafios que aguardam por você no próximo destino são:
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Coordenar o ciclo de Customer Feedback (escuta, análise, ação e retorno ao cliente), garantindo efetividade do closed loop e evolução contínua da experiência;
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Monitorar indicadores de experiência e satisfação (NPS, CSAT, CES, reclamações e es forço do cliente), identificando causas-raiz, tendências e impactos nos resultados do negócio;
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Mapear, analisar e otimizar jornadas físicas e digitais, reduzindo fricções e promovendo experiências mais simples, fluidas e consistentes;
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Consolidar insights estratégicos e recomendações executivas para suportar decisões e priorizações das áreas de Marketing, Produto, Operações e Atendimento;
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Liderar iniciativas de melhoria contínua voltadas ao aumento de satisfação, retenção, fidelização e engajamento dos clientes;
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Atuar de forma transversal com áreas internas e parceiros externos para garantir alinhamento e consistência na experiência entregue ao cliente;
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Identificar oportunidades de evolução em processos, políticas e canais de relacionamento, promovendo eficiência operacional e foco no cliente;
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Elaborar relatórios executivos, dashboards e análises gerenciais com indicadores e insights acionáveis;
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Disseminar a cultura customer centric na organização, influenciando stakeholders e apoiando a adoção de melhores práticas de experiência do cliente;
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Liderar, desenvolver e acompanhar o time de Customer Experience, promovendo alta performance e desenvolvimento contínuo;
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Gerenciar situações críticas e tratativas de clientes estratégicos, assegurando resolução adequada e preservação da experiência e reputação da marca.
Desafio:
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Estruturar e sustentar um modelo robusto de escuta ativa do cliente, integrando múltiplas fontes de feedback e garantindo agilidade na transformação de insights em ações concretas e perceptíveis ao cliente;
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Assegurar que os aprendizados de experiência do cliente gerem impacto real no negócio, conectando análises, priorização e execução de melhorias de forma consistente e mensurável;
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Garantir governança e acompanhamento efetivo dos planos de ação, assegurando evolução contínua dos indicadores de experiência e satisfação;
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Influenciar diferentes áreas e stakeholders na tomada de decisão orientada ao cliente, promovendo alinhamento entre estratégia, operação e jornada;
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Fortalecer a cultura customer centric na organização, ampliando accountability das áreas sobre a experiência do cliente.
Requisitos e qualificações
Não pode faltar em sua bagagem:
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Ensino Superior Completo em Engenharia, Administração, Marketing, Comunicação;
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Inglês e Espanhol: Avançado;
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Visão estratégica e orientação ao cliente: capacidade de compreender objetivos de negócio, comportamento do consumidor e tendências de mercado para propor soluções que aprimorem a experiência do cliente em jornadas físicas e digitais;
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Mentalidade data-driven e forte capacidade analítica: habilidade para interpretar indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES, etc.), transformar dados e feedbacks em insights acionáveis e apoiar decisões estratégicas orientadas por evidências;
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Pensamento crítico e resolução de problemas: capacidade de identificar causas-raiz, simplificar jornadas complexas e desenvolver soluções inovadoras com foco em impacto, eficiência e melhoria contínua da experiência;
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Comunicação e influência transversal: excelente habilidade de comunicação, negociação e gestão de stakeholders, atuando de forma colaborativa com diferentes áreas e níveis hierárquicos para viabilizar iniciativas e garantir alinhamento organizacional;
- Orientação para resultados e execução: perfil proativo, com capacidade de priorização, acompanhamento de planos de ação e foco em geração de impacto mensurável para clientes e negócio.
Informações adicionais
Aqui, você voa mais alto com o Benefício Viagem, que te permite emitir passagens aéreas nacionais e internacionais com descontos especiais para você, familiares e amigos.
E não podemos esquecer dos Benefícios:
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Plano de saúde;
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Plano odontológico;
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Seguro de vida em grupo;
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Vale-refeição;
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Vale-alimentação;
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Vale-transporte;
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Wellhub ou Totalpass;
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Clube de parcerias com centenas de empresas conveniadas;
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Day off de aniversário;
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PLR.
Informações Importantes:
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Local de Trabalho: Sede - Granja Julieta.
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Horário: 8h-17h55.
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Modelo de Trabalho: Híbrido 4x1 (Segunda a Quinta-feira - Presencial/Sexta-feira - Home Office).
Se você se identifica com o nosso Jeito, inscreva-se agora e faça parte do Time de Águias! Venha decolar conosco!
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Nada disso seria possível sem o nosso maior diferencial: as Águias da GOL. É com esse Time incrível que entregamos dedicação, acolhimento e o Jeito de Ser e Fazer que só a GOL tem, conectando pessoas e criando novas histórias todos os dias.
Nossa cultura é diversa e sustentada por valores que nos acompanham a cada novo embarque, refletindo sempre o que somos: Simples, Humanos e Inteligentes.
Ao nosso lado, estão Colaboradores que carregam o orgulho de ser Sangue Laranja e que, com maestria, vivem o nosso propósito de ser a Primeira para Todos.
