Gerir de forma estratégica e consultiva uma carteira de clientes mid-market e enterprise, garantindo retenção, expansão e geração de valor mensurável, traduzindo a adoção do ecossistema em resultado de negócio (ROI), com governança, previsibilidade e alinhamento entre cliente e organização.
Gestão de Carteira e Relacionamento
- Gerenciar carteira de clientes enterprise, com múltiplos stakeholders e sponsor executivo.
- Conduzir relacionamento consultivo, alinhando expectativas, prioridades e valor entregue.
- Separar claramente o escopo de Customer Success e Suporte, acionando Atendimento sempre que o tema for técnico ou operacional.
Gestão de Valor, Retenção e Risco
- Traduzir adoção do ecossistema em indicadores de valor (ROI, CAC/LTV, payback, eficiência, conversão).
- Identificar sinais de risco (uso, tickets, financeiro, relacionamento) e construir planos preventivos de retenção.
- Conduzir renegociação de expectativas, recuperação de contas e mitigação de churn.
Expansão e Crescimento
- Mapear oportunidades de cross-sell e upsell orientadas a valor, em parceria com o time Comercial.
- Construir e executar planos de expansão baseados em impacto real para o cliente.
Governança e Cadência
- Construir, executar e manter Plano de Sucesso por cliente.
- Conduzir QBRs/MBRs, garantindo pauta clara, decisões, próximos passos e registro formal.
- Manter cadência estruturada de check-ins e acompanhamentos executivos.
Automação e Cobertura de Base
- Construir e operar réguas de comunicação e automações para cobertura de base (low/tech touch), garantindo escala sem perda de controle.
Orquestração Interna
- Orquestrar interfaces com UNEPs, Atendimento, Produto, Financeiro e Comercial, sem centralizar execução.
- Atuar como ponto de alinhamento estratégico, garantindo fluidez entre áreas.
Comunicação Executiva e Registro
- Conduzir reuniões difíceis, alinhar expectativas, dizer “não” com alternativa viável.
- Formalizar acordos, decisões e compromissos.
- Manter CRM e histórico impecáveis (decisões, riscos, planos e combinados).
Formação / Experiência Mínima
Experiência de 3 a 6+ anos em Customer Success, Account Management ou Consultoria B2B.
Histórico comprovado em:
- Retenção e renovações;
- Expansões (cross/upsell);
- Gestão de churn e riscos;
- QBR/MBR com contas estratégicas;
- Forte capacidade analítica: criação e leitura de dashboards de saúde da conta;
- Conhecimento de ecossistema digital e linguagem de performance (funil, CRM, automação, mídia paga – sem operar);
- Uso avançado de CRM (HubSpot, Salesforce ou similar), planilhas e apresentações executivas.
Requisitos Obrigatórios
- Gestão de carteira mid-market / enterprise, com múltiplos stakeholders e sponsor executivo.
- Experiência em gestão de valor e ROI (CAC/LTV, payback, eficiência, conversão).
- Atuação comprovada em retenção, gestão de risco e recuperação de contas.
- Experiência em expansão (cross/upsell) em parceria com Sales.
- Condução de QBR/MBR com clientes estratégicos.
- Construção e operação de réguas de automação para CS.
- Comunicação executiva e condução de reuniões críticas.
- Disciplina rigorosa de registro em CRM.
- Atuação com autonomia, padrão e priorização clara.
