Supervisionar a operação da Central de Relacionamento, atuando como o elo entre a estratégia da coordenação e a execução da equipe de analistas. Garantir a excelência no atendimento ao cliente em todos os canais de contato, o cumprimento dos indicadores de performance (KPIs) e SLAs, além de desenvolver, motivar e capacitar o time liderado
Supervisionar, acompanhar e manter a motivação da equipe de analistas em suas rotinas diárias.
Realizar sessões periódicas de feedback individual (1on1) e acompanhar o desenvolvimento profissional do time.
Capacitar e treinar novos colaboradores (onboarding) e reciclar a equipe em novos processos.
Realizar a monitoria amostral dos atendimentos nos canais de voz e texto, garantindo a calibragem da qualidade.
Assegurar o cumprimento estrito de scripts, manuais, procedimentos e políticas já definidas para o setor.
Gerenciar o fluxo de atendimento em tempo real, distribuindo as demandas de forma uniforme entre a equipe.
Monitorar e acompanhar os indicadores operacionais da equipe e individuais: Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Resposta (TMR), Nível de Serviço (SLA), Volumetria e Absenteísmo.
Garantir o alcance das metas de satisfação do cliente (NPS / CSAT).
Apoiar a coordenação na elaboração de relatórios gerenciais, apresentações de resultados operacionais.
Identificar oportunidades de melhoria nos processos, fluxos de atendimento, scripts e bases de conhecimento, contribuindo para o aumento da eficiência operacional e da experiência do cliente.
Atuar diretamente no suporte e direcionamento de demandas complexas ou críticas da equipe.
Garantir a tratativa de manifestações em canais públicos de alta sensibilidade, como Reclame Aqui, Procon e Fale Conosco, revertendo experiências negativas em fidelização de clientes.
Formação Acadêmica
Ensino Superior completo, preferencialmente em Administração, Gestão Comercial ou áreas afins.
Requisitos Específicos
Experiência consolidada anterior em liderança ou supervisão de equipes de atendimento ao cliente, call center ou áreas de CX.
Conhecimento intermediário de Excel ou ferramentas de dados para leitura de relatórios/dashboards
