"Potencializar o valor dos dados para impulsionar a sustentabilidade dos nossos clientes".
Como uma plataforma tecnológica de gestão e automação, somos especialistas em variadas verticais de negócio.
1️⃣ Fiscal - Inteligência e compliance para governança de documentos fiscais.
2️⃣ Logística - Tecnologia para automações e transformação digital do transporte.
3️⃣ Dispositivos - Monitoramento e gestão de dispositivos inteligentes corporativos.
4️⃣ Kubo - Plataforma para educação corporativa e gestão do conhecimento organizacional - LMS/LXP
5️⃣ Instituição de Pagamento – Tecnologia para pagamentos, automação financeira e governança transacional.
6️⃣ PrintWayy - Gestão e monitoramento de outsourcing de impressão.
A nossa visão é: "Liderar os mercados onde atuamos através de soluções essenciais para o sucesso dos nossos clientes".
Tudo isso conectado ao ESG, porque acreditamos que a responsabilidade ambiental, social e de governança são pilares fundamentais para o sucesso da NDD.
Nossos produtos estão presentes em mais de 30 países e atendemos cerca de 20 mil clientes, e para fazer tudo isso acontecer temos 580 colaboradores e especialista!
O que buscamos para essa posição de Coordenador de Atendimento
É a(o) profissional responsável pela monitoria dos atendentes, triagem e organização dos atendimentos,
organização do setor (administrativa) e apoio constante a gestão, interagindo com o cliente e atendente de
Suporte/Central de relacionamento, sanando eventuais dúvidas no processo, escalando situações
complexas, garantindo a satisfação do cliente no atendimento prestado, de acordo com o fluxo estabelecido,
de maneira a aproveitar as competências e habilidades das pessoas, sendo referência na comunicação com
o cliente (Interno e Externo) e disseminando o conhecimento.
Requisitos obrigatórios:
- Residir em Lages/SC [vaga presencial];
- Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Ciências da Computação ou áreas afins;
- Experiência prévia na liderança, supervisão ou coordenação de equipes de atendimento em estruturas de Service Desk, Help Desk ou Suporte Técnico (TI);
- Conhecimento prático na gestão e monitoramento de indicadores de atendimento (SLA, TMT, FCR);
- Experiência com utilização diária e gerenciamento de fluxos em ferramentas de triagem e chamados (plataformas de Service Desk/Ticketing);
- Vivência em comunicação e mediação de conflitos com clientes corporativos (B2B) em situações de incidentes críticos (sistemas parados/indisponíveis);
- Perfil híbrido: forte capacidade de organização administrativa (escalas, plantões, documentação) aliada ao entendimento de processos de tecnologia.
Diferenciais (Será um plus se você tiver):
- Conhecimento ou certificação em boas práticas de gestão de serviços de TI (Framework ITIL);
- Experiência em empresas de tecnologia, software houses ou empresas de outsourcing;
- Vivência na criação, manutenção e disseminação de Bases de Conhecimento e fluxos de atendimento (KCS);
- Noções de metodologias ágeis (Scrum/Kanban) para acompanhamento diário com times de desenvolvimento.
São atividades do Coordenador de Atendimento
- Atender ao telefone (encaminhar ligação e esclarecer dúvidas);
- Monitorar em tempo real e programado/planejado os atendimentos prestados;
- Auxiliar e apoiar os atendentes na compreensão dos atendimentos abertos;
- Garantir a utilização adequada da ferramenta de Service Desk com os campos devidamente preenchidos em tempo real, para a integridade das informações (tramites, formalizações, registro de horas, etc);
- Tratar as reclamações da Central de Relacionamento, Ouvidoria e Pesquisa de Satisfação de acordo com o fluxo estabelecido;
- Organizar escalas de trabalho e Plantões e realizar os respectivos apontamentos de acordo com o
fluxo estabelecido;
- Liberar requisições de alimentação (lanche);
- Providenciar ata de reunião após alinhamentos realizados no setor ou quando solicitado em reuniões externas;
- Coordenar e organizar as agendas para aplicação de treinamentos (cursos NDD) internos e externos;
- Prover feedback contínuo ao Gerente de Suporte;
- Orientar parceiros sobre os procedimentos de suporte de 1° nível, chatbot, APP, Base de Conhecimento, etc;
- Prover feedback de chamados junto aos parceiros quando solicitado;
- Gerenciar o envio de comunicados via ferramenta de Service Desk para clientes/parceiros;
- Direcionar a escala de problemas/solicitações, identificados em análises de incidentes, junto ao desenvolvimento, cliente, comercial e Gestão do Suporte;
- Monitorar diariamente as pendências de atendimento para dar agilidade no fechamento;
- Garantir que o cliente tenha sua necessidade atendida ou direcionada à Coordenação de Suporte ou Gestão;
- Acompanhar o cumprimento do SLA, contratado pelo cliente, escalando desenvolvimento, comercial e/ou gestão, quando necessário;
- Participar das diárias junto as equipes de atuação, ouvindo com atenção os pontos levantados pelos participantes para um eventual auxilio, bem como compartilhando informações de reuniões com a
gestão e outros setores;
- Prover feedback continuo a Gestão, sobre incidentes críticos, atualizações programadas e trabalhos fora do horário comercial;
- Garantir o alinhamento entre os técnicos, mediante a troca de turno;
Motivar os parceiros/clientes ao preenchimento da pesquisa de satisfação de atendimento;
- Participar do programa ndd4merit através do reconhecimento para os colegas pelas ações e comportamentos que se destacaram;
- Apoiar e desenvolver fluxos de atendimento, visando sua manutenção e melhoria contínua.
