Sobre o Reclame AQUI:
Somos a maior plataforma de confiança e reputação do Brasil. Mais do que resolver problemas, ajudamos empresas e consumidores a construírem relações transparentes. Estamos buscando um CSM focado em escala para garantir que nossos clientes B2B extraiam o máximo valor das nossas soluções de marca e reputação.
Missão do Cargo
Como CSM Low Touch, você será o guardião de uma carteira volumosa de clientes. Seu foco não será o atendimento individualizado reativo, mas sim a criação e execução de estratégias digitais proativas para garantir engajamento, retenção e sucesso do cliente em escala. Você usará dados para identificar quem precisa de atenção e automação para entregar a mensagem certa na hora certa.
Suas Responsabilidades
- Gestão de Carteira em Escala: Gerenciar um alto volume de contas, garantindo a saúde (Health Score) e a retenção dos clientes através de estratégias digitais.
- Onboarding e Adoção Digital: Garantir que os clientes ativem e utilizem as funcionalidades da Brand Page e outras ferramentas do RA, monitorando o "Time to Value".
- Relacionamento com a base de clientes
- Comunicação One-to-Many: Criar e conduzir webinars, workshops online e réguas de comunicação (e-mail marketing/in-app messages) para educação massiva da base.
- Análise de Dados: Monitorar indicadores de Churn, Engajamento e NPS. Identificar clientes em risco (Churn Risk) através de dados e agir proativamente.
- Interface com Produto e MKT: Levar feedbacks da base para melhoria das ferramentas e ajudar na criação de materiais educativos (FAQ, Tutoriais, Playbooks).
- Renovação e Expansão: Identificar oportunidades de upsell (venda de novos produtos) e garantir as renovações de contrato de forma fluida.
Pré-Requisitos
- Experiência anterior em Customer Success, preferencialmente em modelos Low Touch, Tech Touch ou Scale.
- Familiaridade com ferramentas de CS e CRM (Ex: Gainsight, SenseData, Salesforce, HubSpot, Intercom ou similares).
- Mentalidade orientada a dados (Data-driven): saber usar Excel/Sheets intermediário para analisar tendências da carteira.
- Excelente comunicação escrita e verbal (gostar de apresentar webinars e gravar vídeos é um diferencial).
- Entendimento sobre métricas de SaaS (Churn, LTV, CAC, MRR).
- Perfil Analítico: Gosta de investigar a causa raiz dos problemas através de números.
- Autogerenciável: Consegue organizar prioridades sem supervisão constante.
- Resiliência: Sabe lidar com volume e demandas simultâneas.
- Visão Estratégica: Consegue olhar para a carteira e propor melhorias no processo, não apenas executar tarefas manuais.
Diferenciais:
Conhecimento sobre o ecossistema do Reclame AQUI (Reputação, RA1000, Moderação).
