Buscamos um(a) Coordenador(a) de Contratos para liderar a gestão operacional e administrativa dos contratos de serviços da Approach, assegurando o cumprimento de SLAs, rotinas contratuais, qualidade no atendimento, geração de relatórios, governança dos chamados e relacionamento recorrente com clientes. O(A) profissional atuará como ponto de integração entre clientes, equipe técnica, pós-vendas, financeiro, comercial e gestão, garantindo previsibilidade, organização e evolução contínua dos serviços contratados.
Responsabilidades principais:
- Gerenciar os contratos sob sua responsabilidade, assegurando o cumprimento das condições de execução, SLAs, escopo contratado, relatórios, reuniões periódicas e demais compromissos assumidos.
- Administrar a central de suporte, garantindo eficiência operacional, organização do fluxo de atendimento e qualidade na experiência do cliente.
- Gerir o fluxo de entrada, priorização, distribuição e acompanhamento dos chamados dos clientes, assegurando aderência às exigências contratuais.
- Implementar, sustentar e evoluir melhores práticas de gestão de serviços com base em ITIL, incluindo gestão de incidentes, requisições, problemas, mudanças, SLAs e melhoria contínua.
- Distribuir atividades para a equipe de suporte, acompanhar a execução, orientar prioridades e garantir entregas dentro dos padrões definidos.
- Organizar e conduzir agendas recorrentes com clientes, incluindo reuniões de acompanhamento, comitês, checkpoints operacionais e apresentações de resultados.
- Gerir a documentação dos contratos, garantindo atualização de escopo, premissas, atas, planos de ação, registros operacionais e histórico de decisões.
- Coordenar a produção, validação e entrega de relatórios gerenciais e operacionais, assegurando consistência, clareza e qualidade das informações apresentadas.
- Conduzir pesquisas de satisfação, analisar resultados, identificar pontos de melhoria e acompanhar planos de ação junto às áreas responsáveis.
- Atuar ativamente no processo de renovação contratual, contribuindo para retenção, satisfação e continuidade dos clientes.
- Identificar oportunidades de expansão de escopo, ampliação de contratos, serviços adicionais e necessidades não atendidas pelos clientes.
- Criar, manter e evoluir dashboards gerenciais nos sistemas corporativos, proporcionando visibilidade operacional e apoio à tomada de decisão.
- Acompanhar indicadores de desempenho dos contratos, como SLA, backlog, chamados abertos e fechados, volume por cliente, tempo médio de atendimento, satisfação e consumo de horas.
- Interagir com áreas internas para tratar faturamento, apontamento de horas, controle de consumo contratual, reajustes, renovações, aditivos e pendências operacionais.
- Escalar riscos, desvios contratuais, insatisfações, demandas críticas e oportunidades de melhoria para a liderança, propondo ações corretivas e preventivas.
Indicadores e resultados esperados:
- Cumprimento dos SLAs contratuais e redução de chamados fora do prazo.
- Organização e previsibilidade na gestão da central de suporte e dos contratos recorrentes.
- Entrega de relatórios gerenciais dentro do prazo e com qualidade adequada para clientes e diretoria.
- Aumento da satisfação dos clientes e redução de riscos de cancelamento contratual.
- Identificação de oportunidades de expansão, renovação e melhoria dos contratos sob gestão.
- Melhoria contínua dos processos operacionais, documentação e dashboards de acompanhamento.
Requisitos técnicos:
- Experiência em gestão de contratos de serviços, preferencialmente em Tecnologia da Informação, suporte técnico, serviços gerenciados, NOC, SOC, infraestrutura ou segurança da informação.
- Conhecimento em gestão de SLAs, KPIs, relatórios gerenciais, governança operacional e acompanhamento de demandas recorrentes.
- Conhecimento em práticas ITIL, especialmente gestão de incidentes, requisições, mudanças, problemas e melhoria contínua de serviços.
- Experiência com ferramentas de ITSM, CRM, dashboards e controle operacional. Conhecimento em Zoho será considerado diferencial.
- Capacidade de estruturar relatórios, apresentações executivas, atas de reunião, planos de ação e documentações de acompanhamento contratual.
- Conhecimento em Excel, Power BI ou ferramentas similares para consolidação de indicadores e criação de dashboards será considerado diferencial.
- Noções de contratos, escopos de serviços, reajustes, aditivos, consumo de horas e controle de entregas recorrentes.
Formação Acadêmica
- Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Tecnologia da Informação, Engenharia, Gestão de Serviços, Processos, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
- Certificações ITIL, gestão de serviços, gestão de processos, gestão de projetos ou metodologias ágeis serão consideradas diferenciais.
