Responsabilidades:
- Receber e registrar os chamados originados pelos usuários da SPTC por meio dos canais oficiais (telefone, e-mail, chat, portal web ou presencialmente).
- Registrar no sistema de Service Desk da SPTC todas as informações relevantes do chamado, incluindo identificação do usuário, data e hora do reporte, descrição detalhada do ocorrido, categoria, impacto e urgência.
- Classificar cada chamado conforme as categorias e subcategorias predefinidas no catálogo de serviços da SPTC.
- Atribuir o nível de prioridade do chamado com base na matriz de urgência versus impacto aprovada pela SPTC.
- Realizar diagnóstico preliminar do problema utilizando a base de conhecimento disponível, scripts de atendimento e conhecimentos técnicos próprios.
- Buscar resolver integralmente o chamado no primeiro contato com o usuário sempre que possível, especialmente para incidentes de baixa e média complexidade.
- Executar atividades típicas de Nível 1, tais como: redefinição de senhas, configuração de e-mail corporativo, instalação básica de software, verificação de conectividade de rede, reinicialização de equipamentos, orientação de uso de sistemas e aplicativos.
- Escalonar o chamado para o Nível 2 (N2) ou Equipes Especializadas (Redes/Sistemas) quando não for possível resolver no primeiro contato, documentando integralmente, e de forma obrigatória, todas as informações coletadas e o diagnóstico preliminar realizado.
- Assegurar que os chamados escalonados contenham informações completas, claras e suficientes para que os níveis superiores possam dar continuidade ao atendimento sem necessidade de reabertura ou questionamentos adicionais ao usuário.
- Acompanhar o progresso dos chamados escalonados, monitorando o cumprimento dos prazos estabelecidos nos SLAs e atuando proativamente para evitar estouros de prazo.
- Manter o usuário informado sobre o andamento de seu chamado, incluindo mudanças de status, previsão de solução e eventuais atrasos justificados.
- Validar com o usuário a efetiva solução do problema ou atendimento da solicitação antes do fechamento do chamado, garantindo sua satisfação.
- Registrar a solução aplicada no sistema de Service Desk antes do encerramento do chamado, documentando os procedimentos realizados.
- Contribuir com a base de conhecimento da SPTC, inserindo novos procedimentos, soluções identificadas e boas práticas observadas durante o atendimento.
- Executar atividades rotineiras de manutenção preventiva em equipamentos e periféricos, incluindo limpeza de componentes, atualização de sistemas operacionais, aplicação de patches de segurança e verificação de integridade de hardware.
- Colaborar com equipes de Nível 2, Redes e Sistemas, ou de projetos na execução de implantações, migrações e atualizações que demandem suporte operacional.
O que buscamos?
- Comunicação: capacidade de explicar soluções técnicas de forma acessível, sem jargões excessivos, adaptando a linguagem ao perfil do usuário
- Empatia: saber ouvir atentamente o usuário, demonstrar paciência e profissionalismo, especialmente em situações de estresse
- Organização: capacidade de lidar com múltiplos chamados simultâneos, definir prioridades e manter o controle sobre prazos e SLAs
Diferenciais:
- Raciocínio Lógico: habilidade analítica para diagnosticar a causa-raiz de problemas, mesmo em situações de informações incompletas
- Trabalho em Equipe: colaboração com colegas de N1, N2 e Equipes Especializadas (Redes/Sistemas), para compartilhar conhecimento e resolver casos simples e complexos
- Proatividade: disposição para aprender novas tecnologias e buscar certificações, mantendo-se atualizado
Conhecimento e Habilidades:
- Windows 10/11 (instalação, configuração, troubleshooting), conhecimento básico de Linux e MacOS
- Pacote Office (Outlook, Word, Excel, PowerPoint) – configuração e resolução de problemas comuns
- Redes e Conectividade – conceitos de TCP/IP, DHCP, DNS; configuração de acesso à rede (Wi-Fi, cabo); diagnóstico de conectividade (ping, ipconfig, tracert)
- Hardware – identificação e substituição de componentes (HDs, SSDs, memórias, fontes e demais componentes); e manutenção de periféricos
- Active Directory/LDAP – criação/desabilitação de usuários, redefinição de senhas, inclusão em grupos de segurança
- Serviços de E-mail – configuração de e-mail em clientes (Outlook e outros) e dispositivos móveis; resolução de problemas comuns (senha, envio/recebimento)
- Ferramentas de Service Desk – operação de ITSM / sistemas de abertura e acompanhamento de tickets
- Acesso Remoto – atendimento a usuários com a utilização de ferramentas (ex.: AnyDesk, TeamViewer, VNC e outra plataformas de suporte remoto a usuários)
Benefícios:
- Vale-Transporte
- Vale-Refeição ou Vale-Alimentação
- Convênio Médica
- Convênio Odontológico
- Seguro de Vida
- Auxílio-Creche
