Estruturar a governança de Tech Support da Mellro, aumentando a previsibilidade e a qualidade do atendimento técnico, reduzindo o backlog e as recorrências, fortalecendo o cumprimento dos níveis de serviço e criando uma interface clara entre a operação, Tecnologia e Produto.
Principais atividades
- Liderar a operação de Tech Support, garantindo eficiência, qualidade e cumprimento dos SLAs.
- Estruturar e evoluir processos, fluxos de atendimento, documentação e base de conhecimento.
- Acompanhar indicadores como backlog, SLA, tempo de resposta, tempo de resolução, reaberturas e produtividade.
- Coordenar a gestão de incidentes críticos, conduzindo análises de causa-raiz e planos de prevenção.
- Atuar em conjunto com as equipes de Tecnologia, Produto e Negócio para priorização de demandas e melhoria contínua.
- Definir padrões de atendimento, escalonamento, classificação e encerramento de tickets.
- Identificar oportunidades de automação, autosserviço e otimização da operação.
- Apresentar indicadores, riscos e planos de ação para a diretoria.
- Liderar a operação de suporte e acompanhar o desempenho dos prestadores de serviço.
Requisitos
- Experiência sólida na liderança de operações de Tech Support, Service Desk, Sustentação ou Service Delivery.
- Vivência com gestão de SLAs, incidentes, backlog, filas de atendimento e indicadores operacionais.
- Experiência na coordenação de equipes, parceiros ou fornecedores.
- Conhecimento de ferramentas como ClickUp, Jira, Zendesk, ServiceNow ou similares.
- Capacidade de atuar em conjunto com Engenharia e Produto, compreendendo conceitos como APIs, integrações, bancos de dados e logs.
- Experiência com documentação de processos e gestão do conhecimento.
Diferenciais
- Experiência em fintechs, mercado imobiliário, seguros, meios de pagamento ou operações financeiras.
- Conhecimento em ITIL, ITSM ou gestão de serviços.
- Vivência em operações de alta criticidade e ambientes em crescimento.
- Histórico de melhoria de SLAs, redução de backlog e prevenção de recorrências.
- Experiência com automações, Inteligência Artificial e soluções de autosserviço.
Perfil esperado
- Visão estratégica e sistêmica da operação.
- Liderança, organização e capacidade de tomada de decisão.
- Perfil analítico, orientado por indicadores e melhoria contínua.
- Excelente comunicação com áreas técnicas, operacionais e executivas.
- Senso de prioridade, foco em resultados e qualidade.
- Facilidade para atuar em ambientes dinâmicos e resolver problemas complexos de forma colaborativa.
