Objetivo:
Atuar como principal ponto de contato operacional entre clientes, colaboradores e áreas internas da empresa, realizando o atendimento remoto das demandas operacionais, acompanhando a rotina dos contratos, garantindo a continuidade da operação e assegurando o correto fluxo das informações entre cliente, operação, backo>ice e supervisão.
Será responsável por solucionar as demandas operacionais do dia a dia, proporcionando agilidade no atendimento aos clientes e permitindo que a equipe de supervisão concentre sua atenção em atividades técnicas, consultivas e de melhoria contínua.
Principais Responsabilidades
Atendimento aos Clientes
- Atuar como primeiro ponto de contato operacional dos clientes da carteira sob sua responsabilidade.
- Receber, registrar e acompanhar solicitações operacionais dos clientes.
- Esclarecer dúvidas relacionadas à operação.
- Informar status das demandas em andamento.
- Garantir retorno aos clientes dentro dos prazos estabelecidos.
- Registrar ocorrências e acompanhar sua conclusão.
Atendimento aos Colaboradores
- Atender colaboradores para esclarecimento de dúvidas operacionais.
- Apoiar solicitações relacionadas a escala, posto de trabalho, férias, afastamentos e movimentações.
- Orientar colaboradores sobre procedimentos internos.
- Direcionar demandas para as áreas responsáveis quando necessário.
Gestão da Continuidade Operacional
- Monitorar faltas e ausências.
- Acionar coberturas operacionais.
- Acompanhar postos descobertos.
- Garantir a continuidade dos contratos.
- Informar clientes sobre tratativas quando necessário.
Movimentações Operacionais
- Registrar solicitações de admissões.
- Informar desligamentos.
- Controlar férias.
- Registrar afastamentos.
- Solicitar substituições.
- Atualizar movimentações no sistema.
- Encaminhar informações ao Backoffice Operacional.
Interface com o BackoAice
- Encaminhar movimentações.
- Informar inconsistências de ponto.
- Solicitar regularizações.
- Acompanhar pendencias administrativas.
- Apoiar o fechamento operacional.
Interface com Supervisão
- Reclamações recorrentes.
- Problemas de qualidade.
- Necessidade de treinamento.
- Conflitos entre cliente e colaborador.
- Auditorias.
- Avaliações presenciais.
- Situações críticas.
Monitoramento dos Contratos
- Acompanhar diariamente os contratos sob sua responsabilidade.
- Monitorar pendencias abertas.
- Controlar SLA de atendimento.
- Garantir retorno das solicitações.
- Atualizar clientes quanto as ações realizadas.
