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Objetivo da posição:
Atuar no atendimento de primeiro nível (N1), realizando o suporte inicial aos usuários, garantindo o correto tratamento dos chamados abertos pelos clientes, acompanhando as demandas até sua conclusão com fornecedores e assegurando a aderência aos processos e métricas contratuais.
Principais atribuições:
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Atender a fila de acionamentos N1 abertos pelos clientes, via telefone ou acesso remoto, seguindo os procedimentos estabelecidos.
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Realizar diagnóstico inicial e solucionar incidentes de baixa complexidade, garantindo uma experiência satisfatória ao usuário.
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Executar o follow-up dos chamados, acompanhando prazos, status e garantindo retorno ao cliente.
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Resolver problemas relacionados a acessos não autorizados, malwares, reinstalação de programas e configurações básicas de ambiente Windows.
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Processar e direcionar solicitações relacionadas a telecomunicações, falhas de infraestrutura, demandas de serviços, danos em equipamentos, recuperação de dados ou situações que demandem atendimento presencial (escalonamento).
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Orientar os usuários quanto à utilização dos softwares instalados e cadastrados no ambiente dos clientes.
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Concluir os atendimentos resolvidos pelo Service Desk, registrando de forma adequada as tratativas e soluções no sistema de gestão de chamados.
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Assegurar o conhecimento e o cumprimento das métricas contratuais (SLA) acordadas com os clientes.
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Executar atividades correlatas ou compatíveis com a função.
Sustentabilidade e SGI:
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Conhecer os aspectos e impactos ambientais relacionados às suas atividades.
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Aplicar as práticas sustentáveis definidas pela empresa.
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Identificar e sugerir melhorias visando o desempenho do Sistema de Gestão Integrado (SGI), contribuindo para ações de sustentabilidade da área.
Modelo de trabalho:
Requisitos e qualificações:
Requisitos técnicos:
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Conhecimentos em Windows.
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Formação superior cursando ou completo em tecnologias
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Experiência com acesso remoto.
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Vivência anterior em atendimento via Service Desk / Help Desk (N1).
Perfil desejado:
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Boa comunicação e foco no cliente.
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Organização e capacidade de gestão de fila de atendimentos.
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Proatividade e senso de urgência.
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Compromisso com processos e qualidade do atendimento.
Responsabilidades e atribuições
Responder e documentar as solicitações de suporte iniciadas pelos usuários dos clientes no sistema administrativo; Classificar os pedidos de acordo com a urgência baseando-se nas diretrizes do cliente e incluí-los na sequência de atendimento; Comunicar ao cliente caso o pedido não faça parte dos serviços acordados e instruir sobre os próximos passos; Realizar o atendimento telefônico ou via acesso remoto, seguindo os procedimentos estabelecidos, para entregar uma solução completa e satisfatória; Resolver problemas relacionados a acessos não autorizados, malwares e reinstalação de programas; Processar e direcionar pedidos referentes a questões de telecomunicações, falhas de infraestrutura, demandas de serviços, danos em equipamentos, recuperação de dados e outras situações que exijam presença física; Oferecer auxílio aos usuários sobre a utilização dos softwares instalados e registrados no sistema dos clientes; Assegurar o conhecimento e a aderência às métricas contratuais acordadas com os clientes; Concluir os atendimentos resolvidos pelo Service Desk, registrando os detalhes da solução no software de gestão de pedidos; Executar atividades afins ou que tenham relação com as mencionadas. Conhecer os aspectos e impactos ambientais relacionados às suas atividades, bem como aplicar as práticas sustentáveis estabelecidas pela empresa e sugerir, quando possível, ideias visando à melhoria do desempenho do SGI. Identificar e implementar ações no que tange a sustentabilidade, nas atividades advindas da área.
Requisitos e qualificações
Formação Técnica em Eletrônica, Técnico em Informática, Processamento de Dados e/ou; Indispensável: Sistema de redes Conhecimento de aplicações e dispositivos móveis. Conhecimento de ferramentas de gerenciamento de chamados. Desejável: Inglês avançado 01 a 03 anos
Informações adicionais
Confira os benefícios que fazem parte dessa jornada: Participação nos Resultados (PLR): Reconhecimento acima da média do mercado, valorizando as conquistas construídas juntos. Saúde e Bem-estar Assistência médica e odontológica para colaboradores e dependentes; Telemedicina sem coparticipação; Programas de Saúde Mental e Alimentação Saudável; Wellhub. Vale-refeição ou Alimentação. Day Off de Aniversário. Desenvolvimento: Sim Universidade: nossa universidade corporativa com cursos e trilhas que estimulam o aprendizado contínuo e o crescimento profissional; Parcerias educacionais com instituições de ensino reconhecidas. Programa de Indicações: Aqui, boas indicações para trabalhar com a gente são reconhecidas.
