Vaga remota, exclusivo para residentes em SC, PR com disponibilidade para viagens.
Resumo:
O Coordenador de Suporte Técnico SaaS será responsável por liderar a equipe de suporte, garantindo a excelência no atendimento ao cliente e a resolução eficaz de problemas. Este profissional atuará na gestão das atividades diárias do suporte técnico, visando a satisfação do cliente e a melhoria contínua dos processos.
O coordenador de suporte analítico em sistemas SaaS atua na reestruturação da área de atendimento, definindo e acompanhando KPIs, analisando dados de suporte para identificar padrões e oportunidades de melhoria, conduzindo investigações de causa raiz para eliminar problemas recorrentes, redesenhando processos e fluxos de atendimento, além de participar diretamente do suporte em casos críticos ou complexos. Também é responsável por treinar e desenvolver a equipe, promovendo uma cultura de melhoria contínua e foco no cliente, garantindo eficiência operacional e qualidade na experiência do usuário.
Responsabilidades:
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Reestruturação da área: redesenhar processos e fluxos de atendimento, implementar melhores práticas e definir níveis de suporte.
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Definição de KPIs: criar e acompanhar indicadores de desempenho para medir eficiência e qualidade.
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Análise de dados: gerar relatórios, identificar padrões e propor melhorias com base em métricas.
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Resolução de causa raiz: investigar incidentes críticos e eliminar recorrência em conjunto com equipes técnicas.
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Atendimento prático: atuar diretamente em casos complexos, garantindo agilidade e qualidade no suporte.
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Gestão da equipe
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Liderar e gerenciar a equipe de suporte técnico, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e motivador.
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Desenvolver e implementar estratégias de suporte para otimizar o atendimento e a satisfação do cliente.
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Monitorar e analisar métricas de desempenho, identificando áreas de melhoria.
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Ser o ponto de escalonamento para questões complexas e críticas dos clientes.
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Colaborar com outras áreas (desenvolvimento, vendas, etc.) para resolver problemas e implementar melhorias.
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Treinar e capacitar a equipe em produtos, processos e melhores práticas.
Hard Skills:
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Conhecimento efetivo em ambientes SaaS e suas funcionalidades.
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Experiência em gestão de equipes de suporte técnico.
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Familiaridade com ferramentas de help desk e gestão de tickets (ex: Zendesk, Jira).
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Habilidade em análise de dados para tomadas de decisão.
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Certificações relevantes em gestão de suporte (ex: ITIL, HDI) e em tecnologias específicas se aplicável.
Soft Skills:
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Excelentes habilidades de comunicação e interpersonal.
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Capacidade de resolver conflitos de forma eficaz.
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Foco em atendimentos ao cliente e empatia.
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Habilidade para trabalhar sob pressão e gerenciar múltiplas prioridades.
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Mentalidade orientada a resultados e proatividade na solução de problemas.
Requisitos e Qualificações:
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Formação superior em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação ou áreas relacionadas.
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Experiência mínima de 5 anos em suporte técnico, sendo pelo menos 2 anos em um cargo de liderança.
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Conhecimento em práticas de gestão de equipe e desenvolvimento de pessoas.
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Certificações em gestão de projetos e metodologias ágeis são desejáveis.
Modelo de Contratação: CLT – remoto para residentes nos estados de SC, PR ou SP, com disponibilidade para viagens exporádicas.
Benefícios:
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Vale Refeição de R$ 32,50 dia com 20% de desconto em folha.
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Gympass
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Plano de saúde Unimed com coparticipação após 3 meses.
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Plano Odontológico da Dental Uni, sem desconto.
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VT – 6% de desconto em folha
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Auxílio Home-office R$ 850,00
Este cargo é ideal para uma pessoa que busca um desafio em um ambiente dinâmico e que possui paixão por tecnologia e pelo atendimento ao cliente, aliando habilidades técnicas com uma forte competência em gestão de pessoas.
