Entity:
Finance
Job Family Group:
Business Support Group
Job Description:
Purpose of role
Responsável por assegurar a excelência na experiência de clientes internos e externos, liderando a execução, governança e melhoria contínua dos processos de Customer Service, Order Management, Customer Offer e Order to Cash no negócio Castrol Brasil ( B2B & B2C ).
Atua como referência sênior na gestão da carteira de pedidos, acompanhamento do ciclo do pedido, suporte à equipe, tratativas críticas, análise de indicadores, melhoria de processos, apoio a projetos, auditorias e integração e comunicação entre áreas de interface.
Contribui diretamente para a fluidez operacional, qualidade do atendimento, cumprimento dos níveis de serviço, acuracidade das informações, mitigação de riscos operacionais e fortalecimento da experiência do cliente, com atuação estratégica na liderança de processos, projetos e pessoas.
Apoia a liderança na priorização de demandas, desenvolvimento da equipe, padronização de procedimentos e implementação de iniciativas de melhoria contínua, garantindo consistência, governança e foco em resultados sustentáveis.
Participa ativamente de reuniões estratégicas, operacionais e táticas, contribuindo para a implementação da operacionalidade dos processos, alinhamento entre áreas, definição de prioridades, acompanhamento de planos de ação e sustentação das iniciativas críticas para o negócio.
Key Results
Responsável pela liderança sênior dos processos de Customer Service , com foco em excelência operacional, governança, melhoria contínua, desenvolvimento de pessoas, gestão de projetos e fortalecimento da experiência do cliente.
Responsabilities
- Liderar e monitorar os processos de Order Management, Invoice Management, Customer Experience, SLA, Order to Cash e excelência operacional, assegurando governança, padronização e cumprimento dos níveis de serviço.
- Conduzir a apuração, análise e governança dos KPIs mensais, identificando desvios, estruturando planos de ação e acompanhando a evolução dos resultados para melhoria contínua da performance.
- Garantir a gestão do Tempo de Ciclo do Pedido, orientando a equipe na manutenção, atualização e rastreabilidade dos documentos e informações no sistema OMS.
- Apoiar pesquisas, auditorias internas e externas, controles operacionais e demandas do departamento de Qualidade, assegurando evidências, conformidade e prontidão para auditorias.
- Liderar a governança das reclamações de clientes, monitorando prazos, qualidade das respostas, encerramento adequado e análise de recorrências para prevenção de novos impactos.
- Atuar como ponto focal para temas críticos de atendimento, apoiando a equipe na tratativa de casos complexos, garantindo comunicação assertiva com clientes, áreas internas e liderança.
- Mediar problemas recorrentes e demandas críticas da área, envolvendo as interfaces necessárias, propondo soluções sustentáveis e acompanhando a efetividade dos planos de ação.
- Identificar, priorizar e liderar oportunidades de melhoria contínua, simplificação, automação e padronização de processos.
- Prestar suporte consultivo a clientes, distribuidores, parceiros comerciais e equipe de vendas, assegurando respostas ágeis, alinhadas e orientadas à solução.
- Monitorar processos de cadastro de clientes, garantindo acuracidade das informações, cumprimento de requisitos internos e alinhamento com áreas envolvidas.
- Liderar ou apoiar projetos de implantação, evolução e testes de sistemas, incluindo EDI, EVN, Salesforce, JDE, OMS, reclamações de clientes, relatórios gerenciais e demais plataformas corporativas.
- Revisar, atualizar e aplicar treinamentos de procedimentos da área, apoiando a capacitação da equipe e a padronização das rotinas operacionais.
- Elaborar slides e materiais executivos para apresentações da área e de áreas de interface, consolidando informações, indicadores, planos de ação e resultados relevantes para suporte à comunicação, alinhamento e tomada de decisão. - Assegurar a disponibilização de informações, comunicações e direcionamentos necessários para acompanhamento do desempenho do atendimento aos clientes internos e externos, mantendo relacionamento efetivo com Supply Chain, FC&A, Vendas, Legal, HR, Tax, Qualidade, Logística e demais áreas de interface.
- Participar e contribuir ativamente em reuniões diárias, semanais e mensais, com áreas de Interface para performance operacional e temas estratégicos.
- Acompanhar e garantir o envio da Carta de Ciclo pela equipe, assegurando a o alinhamento entre áreas e cumprimento dos prazos.
- Acompanhar e garantir o envio mensal da Carta de Ciclo, promovendo comunicação clara, alinhamento de prioridades e visibilidade das informações relevantes para clientes e áreas internas (Incluindo comunicados “Geral” aos Clientes).
Key challenges
Gerenciar múltiplas prioridades em ambiente dinâmico, com demandas simultâneas de clientes, equipe comercial, logística, supply chain, finanças, qualidade e liderança.
Any other relevant information
A função possui impacto direto na experiência de distribuidores, clientes diretos, equipe de vendas, áreas operacionais e áreas de interface. Contribui para a continuidade operacional, proteção do faturamento, melhoria do nível de serviço, redução de falhas, fortalecimento da colaboração entre áreas, desenvolvimento da equipe e suporte à tomada de decisão da liderança.
Liderar mudanças de processos, projetos e rotinas operacionais, integrando áreas, engajando pessoas, mitigando riscos e sustentando a qualidade do atendimento em cenários de alta complexidade.
Experience & Expertise
Experiência sólida em Customer Service, Administração de Vendas, Order Management, Customer Offer, Order to Cash, gestão de carteira de pedidos, análise de indicadores, melhoria contínua e interface com áreas comerciais e operacionais. Vivência em liderança informal ou direta de pessoas, apoio à gestão de equipes, treinamento de procedimentos, orientação técnica, priorização de demandas, condução de planos de ação, projetos de melhoria, automartizações e simplificações , implantação de sistemas, auditorias e governança de KPIs.
Idiomas: É desejável ter inglês e espanhol para interação com áreas regionais, participação em reuniões e comunicação corporativa no suporte às interfaces.
Economic dimensions
A função impacta diretamente a gestão da carteira de pedidos, a qualidade do processamento, a acuracidade do faturamento e dos indicadores de serviço, como TCP e KPIs. Também contribui para a redução de retrabalho, mitigação de riscos operacionais, cumprimento dos níveis de serviço, satisfação do cliente, proteção do relacionamento comercial e suporte à tomada de decisão da liderança.
Country/Cluster
Brazil – Castrol Lubricants. Atuação voltada ao atendimento dos canais Auto & Industrial, clientes B2B e B2C, distribuidores, parceiros comerciais e áreas de interface locais e regionais.
HSSE Accountabilities
Security
CoC (Code of Conduct)
DSP – Driving Safety Policy
Garantir o cumprimento pleno das exigências de HSSE aplicáveis ao atendimento ao cliente e junto à Logística ao transporte de mercadorias entre clientes, fábrica, transportadoras e parceiros logísticos, atuando de forma preventiva, responsável e alinhada às políticas de segurança, compliance e conduta da companhia.
Other required Training & Accountabilities
São requeridos treinamentos e conhecimentos relacionados a Customer Service e experiência do cliente, gestão de carteira de pedidos, priorização de demandas críticas, Order Management, Customer Offer, Order to Cash, políticas de nível de serviço e SLA, gestão de reclamações de clientes, indicadores de performance, KPIs e planos de ação, ISO 9001, auditorias, controles operacionais, melhoria contínua, automação e simplificação de processos. Também são necessários conhecimentos em Excel avançado, PowerPoint, Power BI ou ferramentas equivalentes de BI, Salesforce CRM, JDE, OMS, EDI, sistemas internos e demais ferramentas corporativas aplicáveis à função.
Skills para Customer Service Sênior: gestão da experiência do cliente; liderança e desenvolvimento de equipes; gestão de performance por KPIs; análise de dados e tomada de decisão baseada em indicadores; CRM e gestão do relacionamento com clientes; automação de processos e uso de ferramentas digitais; inteligência artificial; gestão de reclamações e escalonamentos críticos; melhoria contínua e mentalidade ágil; comunicação executiva; influência e colaboração entre áreas; gestão de mudanças; resolução de problemas complexos; orientação ao cliente; governança de processos; gestão do conhecimento; qualidade operacional; compliance; resiliência, adaptabilidade e aprendizagem contínua.
Education
Ensino superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Supply Chain, Logística, Gestão de Processos. Cursos complementares em liderança, Gestão de processos, Melhoria contínua, Análise de dados, Atendimento ao cliente, Gestão de projetos, Qualidade e Ferramentas digitais ,serão considerados diferenciais.
Why join us
At bp, we support our people to learn and grow in a diverse and high-reaching environment. We believe that our team is strengthened by diversity. We are committed to fostering an inclusive environment in which everyone is respected and treated fairly.
There are many aspects of our employees’ lives that are meaningful, so we offer benefits to enable your work to fit with your life.
We will ensure that individuals with disabilities are provided reasonable accommodation to participate in the job application or interview process, to perform essential job functions, and to receive other benefits and privileges of employment. Please contact us to request accommodation.
BEWARE – RECRUITMENT FRAUD
It has come to our attention that there are a number of fraudulent emails from people pretending to work for bp. Please be advised that we do not require any forms of payment or course by applicants to be considered for open positions.
Travel Requirement
No travel is expected with this role
Relocation Assistance:
This role is not eligible for relocation
Remote Type:
This position is a hybrid of office/remote working
Skills:
Agility core practices, Analytical Thinking, Business process improvement, Commercial Acumen, Communication, Conflict Management, Creativity and Innovation, Customer centric thinking, Customer enquiries, Customer experience, Customer Service, Customer Support, Customer Value Proposition, Digital Fluency, Resilience, Self-Awareness, Sustainability awareness and action, Understanding Emotions, Workload Prioritization
Legal Disclaimer:
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